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裴瑞江 编 / 机械工业出版社 / 2021-04 / 平装
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城市轨道交通客运服务第2版
《城市轨道交通客运服务 第2版》是经全国职业教育教材审定委员会审定通过的“十二五”职业教育国家规划教材的修订版,是根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》及教育部颁布的《高等职业学校专业教学标准》,在第1版的基础上修订而成的。全书共分九个项目,主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监督与评价。
《城市轨道交通客运服务 第2版》可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训教材。
第2版前言第1版前言二维码索引项目一 城市轨道交通职业道德知识要点学习任务相关理论知识一、道德与职业道德二、城市轨道交通行业职业道德三、加强职业道德修养情景训练复习思考题项目二 城市轨道交通服务环境知识要点学习任务相关理论知识一、城市轨道交通线路车站环境二、城市轨道交通人文环境三、城市轨道交通服务卫生环境及标准四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统五、城市轨道交通环境保护情景训练情景案例复习思考题项目三 城市轨道交通服务设施设备知识要点学习任务相关理论知识一、城市轨道交通服务设施设备概述二、车站基本服务设施设备三、无障碍服务设施设备四、票务服务设施设备五、导乘设施设备六、问询服务设施设备七、照明设施设备八、列车设施设备九、其他设施设备十、车站设备维修人员服务情景训练复习思考题项目四 城市轨道交通服务基本礼仪知识要点学习任务相关理论知识一、服务行为礼仪二、服务用语三、问询服务礼仪情景训练复习思考题项目五 城市轨道交通服务作业知识要点学习任务相关理论知识一、票务服务二、导乘服务三、行车服务四、应急服务情景训练情景案例复习思考题项目六 城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理知识要点学习任务相关理论知识一、乘客投诉分析二、乘客投诉处理原则三、乘客投诉处理技巧四、乘客投诉案例分析五、乘客现场服务纠纷处理情景训练情景案例复习思考题……项目七 城市轨道交通特殊乘客服务项目八 城市轨道交通安全服务项目九 城市轨道交通服务质量监督与评价参考文献
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开播时间:09月02日 10:30