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巫英慧、 孙媛媛 编 / 北京理工大学出版社 / 2021-06 / 平装
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上书时间2023-12-28
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民航服务心理
本书充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果,将重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新上,有机结合心理学知识与民航服务工作案例,细化知识点,充分注重实用性和实训性。全书共分为4大模块,12个项目,其中,模块一:进“心”世界――认识民航服务心理,包括心理学的概述、民航服务心理学;模块二:从“心”开始――民航服务中的个体心理因素,包括民航旅客的知觉、民航旅客的需要与动机、民航服务中的个性分析、民航旅客的情绪与情感、民航旅客的态度;模块三:用“心”服务――民航服务中的外部环境因素,包括民航服务中的社会因素、民航服务中的人际关系、民航售后服务心理;模块四:我“心”我做主――民航服务人员的心理保健,包括民航员工心理健康管理、民航服务人员心理素质的培养和提升。
本书可作为高等院校空中乘务、民航地面运输、旅游服务与管理、酒店管理与数字化运营等专业的配套教学用书,也可作为相关行业岗位人员的培训及参考用书。
模块一 走进“心”世界――认识民航服务心理 项目一 心理学概述 任务一 心理概述 一 、心理的概念 二 、心理的本质 三 、心理的物质基础 任务二 心理活动的内容 一 、心理学的定义 二 、心理活动的内容 项目二 民航服务心理学 任务一 民航服务心理学概述 一 、民航服务心理学的概念 二 、民航服务心理学的研究对象 任务二 民航服务心理学的研究意义及研究方法 一 、民航服务心理学的研究意义 二 、民航服务心理学的研究方法模块二 从“心”开始――民航服务中的个体心理因素 项目三 旅客的感知觉 任务一 感知觉概述 一 、感觉 二 、知觉 任务二 旅客感知的影响因素 一 、影响旅客感知的客观因素 二 、影响旅客感知的主观因素 任务三 旅客的社会知觉 一 、对他人的知觉 二 、人际知觉 三 、自我知觉 四 、影响社会知觉的因素 项目四 旅客的需要和动机 任务一 需要概述 一 、需要的基本概念 二 、需要的特征 三 、马斯洛需要层次理论 任务二 动机概述 一 、动机的概念 二 、动机的种类 任务三 旅客需要与民航服务工作 一 、旅客的一般需要 二 、民航特殊旅客的服务需要 项目五 民航服务中的个性分析 任务一 个性的形成 一 、个性的概念 二 、个性的基本特征 三 、个性的心理结构 任务二 气质与性格 一 、气质的概念与类型 二 、性格的概念与特征 三 、性格与气质 任务三 旅客个性特征与服务策略 一 、旅客气质差异与服务 二 、旅客性格差异与服务 项目六 旅客的情绪和情感 任务一 情绪和情感的一般知识 一 、情绪和情感的概念及构成 二 、情绪和情感的分类 三 、情绪和情感的基本特征 四 、情绪和情感的功能 任务二 情绪和情感与民航服务工作 一 、旅客情绪的表现类型 二 、旅客情绪和情感的影响因素 三 、旅客的情绪和情感对其心理 与行为的影响 四 、旅客不良情绪的调控 项目七 旅客的态度 任务一 态度概述 一 、态度的含义及其构成 二 、态度的作用与特点 任务二 态度与行为的关系 一 、态度与行为一致 二 、态度与行为不一致 任务三 民航服务中态度的形成与改变 一 、态度的形成 二 、影响态度改变的因素 三 、改变旅客态度的策略模块三 用“心”服务――民航服务中的外部环境因素 项目八 民航服务中的社会因素 任务一 社会群体概述 一 、认识群体 二 、群体的分类 任务二 民航群体心理分析 一 、旅客的群体意识、群体心理、 群体情绪和群体行为 二 、民航服务过程中旅客群体对 服务工作的影响 三 、群体理论对服务工作的意义 项目九 民航服务中的人际关系 任务一 民航服务中人际交往的心理状态 一 、民航服务客我交往的概念 二 、客我交往的心理状态 任务二 民航服务中人际交往的原则 一 、客我交往的原则 二 、处理客我关系的分寸 三 、服务中发生冲突的处理原则 任务三 影响民航服务中人际交往的因素 一 、人际交往的影响因素 二 、影响民航服务中人际交往的因素 项目十民航售后服务心理 任务一 旅客投诉心理 一 、引起旅客投诉的原因 二 、旅客投诉的一般心理 任务二 如何正确处理旅客投诉 一 、理解和接纳旅客投诉 二 、认清旅客投诉和抱怨的意义 三 、对旅客投诉的处理模块四 我“心”我做主――空乘人员的心理保健 项目十一 民航员工心理健康管理 任务一 心理健康概述 一 、心理健康的定义 二 、心理健康的特征 三 、影响心理健康的因素 任务二 如何做一个心理健康的人 一 、对心理疾病应有的认识 二 、如何提高心理健康水平 项目十二 空乘人员心理素质的培养和提升 任务一 空乘人员的职业心理素质 一 、心理素质的含义 二 、心理素质的影响 三 、空乘人员提高心理素质的策略 任务二 空乘人员的能力要求 一 、观察能力 二 、记忆能力 三 、自控能力 四 、应变能力 五 、语言表达能力 任务三 空乘人员的意志力培养 一 、意志力的概念 二 、认识意志力培养的意义 三 、意志力培养的方法 参考文献
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开播时间:09月02日 10:30