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王生平 、 滕宝红 著 / 人民邮电出版社 / 2013-03 / 平装
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上书时间2021-12-21
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经理人每天一堂管理课系列:酒店经理365天超级管理手册
《酒店经理365天超级管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能,全书共包括365个知识点,内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面,可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。
《酒店经理365天超级管理手册》适合酒店经理、酒店各部门主管及企业培训师、咨询师使用,同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。
王生平,副教授,企业管理硕士研究生导师,MBA导师,兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事及中国管理科学研究院特聘教授,主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理的教学与研究工作,同时担任多家企业管理顾问,主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集:哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》,参编《星级酒店国际通用管理标准》等图书。
滕宝红,管理顾问,中国大学生就业促进项目工程专家组成员,全国职业能力测评中心指导师。具有十多年的企业现场管理及咨询经历,担任同汇酒店管理公司、任达山庄生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问,对酒店、餐饮行业有独到的认识和理解。主编《现代酒店星级服务标准》、《连锁酒店店长365天管理笔记》、《现代经济型酒店经营管理实务》等专业图书。
第一部分岗位职责第一章酒店的组织架构与工作安排酒店经理要想有效地开展工作,首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程;同时,还要制订一年的工作计划。第一节酒店的组织架构大型酒店组织架构中小型酒店组织架构第二节天工作安排了解国家法定节假日准确计算工作时间采用阶段工作法第二章酒店经理岗位须知酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容,即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格,只有达到这些要求,酒店经理才能胜任该工作岗位;工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项,这也是酒店经理必须了解和掌握的。第一节酒店经理的岗位要求个人形象要求心理素质要求个人能力要求职业道德要求第二节酒店经理的工作内容日常管理工作内容专业管理工作内容第二部分管理技能第三章基本管理技能基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段,如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能,酒店经理才能高效地开展工作。第一节制订工作计划工作计划的格式工作计划的内容工作计划的制订步骤第二节汇报与下达指示向上级汇报听取下级汇报下达指示第三节进行有效授权明确授权要素避免踏入授权误区掌握必要的授权方法第四节团队管理团队管理的定义团队管理的基本要点第五节日常沟通管理常见的沟通方式常见的沟通障碍通过沟通达成共识上行沟通平行沟通下行沟通需要立即沟通的情况掌握倾听的方法第四章自我管理技能酒店经理除了要掌握基本管理技能之外,还要做好自我管理工作,即个人形象自检和自我反思。通过形象自检,酒店经理能保持良好的个人形象;通过自我反思,酒店经理可以获知个人失误,以便及早做出改进,取得更大进步。第一节个人形象自检男士形象自检女士形象自检第二节自我反思了解自我反思内容做好自我反思记录自我反思推广运用第三部分专业技能第五章前厅事务管理前厅是酒店的窗口,前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象,同时也影响着酒店的收入。因此,酒店经理必须在前厅部主管的配合下,做好前厅各项事务的管理工作。第一节前厅日常事务管理制定前厅服务标准前厅服务标准内容定期检查客房状态不定期检查房态控制表格加强房态控制信息沟通及时核对客房状况做好记账与转账工作完善特殊情况处理机制开展夜间审核工作开展收入日间稽核编制营业日报表第二节VIP客人接待工作VIP客人分类VIP客人等级划分VIP客人预订确认VIP客人抵达前准备VIP客人入店迎接VIP客人住店服务VIP客人离店服务VIP客人接待注意事项第三节客人投诉处理客人投诉的原因客人投诉的类别客人投诉处理流程投诉处理注意事项记录投诉处理情况客人满意度调查内容客人满意度调查方式【经典范本】表扬卡设计客人意见表撰写调查报告第四节建立与管理客史档案客史档案的功能建立客史档案分类管理客史档案利用客史档案第六章客房事务管理客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象,还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此,客房管理是酒店经理的重要工作内容。第一节客房服务管控客房服务规范的内容客房部安全服务规范VIP房查房服务规范收取小费的规范客人物品处理规范客人投诉处理规范请勿打扰的处理规范客房财产报废规范第二节客房异常状况处理客人私拿酒店用品客人遗失物品给客人开重房客人要求换房客人意外受伤客人醉酒发生停电事故第三节制订客房卫生计划制订周卫生计划制订月度卫生计划制订季度卫生计划第四节日常客房检查客房卫生检查方法客房服务员自查楼层领班普查客房部主管抽查酒店经理抽查参照国家最新标准重点检查空房第七章酒店餐饮管理酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准,采用一定的服务方法和服务技巧,及时为客人供餐,满足不同客人对餐饮的各种需求。第一节餐饮服务管理明确餐饮服务要求了解国家最新标准制定餐厅服务质量标准制定酒吧、咖啡厅服务质量标准餐饮服务质量现场控制服务质量定期反馈第二节餐饮卫生管理餐饮员工健康检查餐饮员工卫生管理餐饮环境卫生管理设备、餐具卫生管理食品卫生管理做好垃圾处理工作防治病媒昆虫和动物安排专职保管人员定期进行卫生检查参考国家最新标准第三节食品安全管理了解食物中毒的原因预防食物中毒的方法处理食物中毒事件应对食物中毒投诉事件第八章营销事务管理要想更快、更好地销售酒店产品,如客房、酒水等,酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作,能够提高酒店的知名度,吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品,进而为酒店增加更多的收益。第一节酒店营销队伍建设选择合适的营销人员设计营销队伍结构明确营销队伍组建注意事项防止营销人员老化第二节广告及网络营销电视广告营销电台广告营销报纸广告营销杂志广告营销邮寄广告营销(DM)户外广告营销酒店自建网站营销酒店自建网站注意事项与专业制作公司合作搜索引擎营销扩展阅读国内主要搜索引擎第三节重大节假日促销了解国家重大节假日做好促销准备工作准确预测客源情况做好价格调整准备合理计划客源比例合理做好超额预订提前做好服务准备做好相关方联合工作开展促销活动【实用案例】××酒店“情人节”促销方案第四节店内促销店内促销的作用店内促销涉及的人员店内促销的具体内容店内促销的相关工作和政策店内促销的方法店内特别促销团体会议促销其他促销手段第五节开展市场调查明确市场调查的内容选择合适的调查方法合理设计调查问卷【经典范本】××酒店市场调查问卷撰写调查报告第九章酒店财务管理为加强对酒店收入环节的控制,杜绝收入流失,同时满足酒店经营管理需要,酒店经理一定要做好财务管理工作,具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。第一节酒店收入控制影响酒店产品价格的因素常见酒店定价方法合理设计价格组合为不同类型客房定价适时调整产品价格客房收入控制餐饮收入控制酒店其他收入控制第二节酒店融资管理酒店融资的原因吸收外部直接投资发行股票进行融资发行债券进行融资银行信用融资商业信用融资租赁融资第三节酒店投资管理掌握酒店投资要点明确酒店投资决策程序了解债券投资方式了解股票投资方式了解固定资产投资方式第四节酒店税务管理开展税务自查筹划合理节税个人所得税的节税筹划企业所得税的节税策划提交减免税申请第十章人力资源管理员工是企业的最大财富,是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理所涵盖的各项内容,并指导人力资源部做好相关工作。第一节员工配备与招聘了解影响人员需求的因素掌握人员需求预测方法确定各岗位员工总数提出员工招聘申请选择合适的招聘方式掌握常用的面试方法了解面试的具体内容【经典范本】客房经理面试问题【经典范本】营销经理面试问题员工录用第二节员工培训工作新员工培训的目的新员工培训的基本内容新员工服务意识培训准备好培训前讲话在职培训在职培训需求调查管理人员培训的内容在职培训的形式培训反馈考核第三节员工绩效考核认识绩效考核的作用了解常用的考核方法制定KPI考核指标编制KPI考核表分析绩效考核结果第十一章日常巡视与值班管理日常巡视与值班管理是酒店经理的常规工作,酒店经理必须严格做好这两项工作,确保酒店有一个安全的经营环境。第一节每日巡视工作检查员工仪容仪表制定服务检查定量指标【实用案例】××酒店服务检查定量指标开展具体服务检查工作大堂区域巡查客房区域巡查公共区域巡查了解国家最新标准第二节日常值班管理明确参加值班的人员明确值班的汇报及交接规定明确值班岗位职责及工作标准撰写值班报告第十二章酒店日常安全管理酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全,它是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手,做好酒店的安全管理工作。第一节酒店保安队伍建设确定保安的任职条件签订保安劳动合同强化日常安全管理优化保安组合做好保安团队建设第二节酒店控制酒店入口安全控制楼层通道安全控制客房安全控制客人保管箱安全控制实行客人会客登记保障重要客人安全对员工进行劳动保护保护员工免遭外来侵袭保护好员工个人财物第三节酒店财产安全控制与管理防范员工偷盗防范客人偷盗防范外来人员偷盗第四节酒店车辆安全管理明确外来车辆管理流程做好车辆保管工作做好停车场管理措施第十三章消防安全管理作为酒店的主要负责人,酒店经理承担着各项安全管理工作的重任,尤其是消防安全管理。因为一旦发生消防事件,不但会给酒店和客人带来重大损失,同时也会对酒店的声誉产生重大影响。第一节消防安全组织与职责消防负责人的职责消防值班人员的职责义务消防队员的职责维修人员的职责第二节消防设施设备管理消防系统的组成消防系统的操作方法消火栓的日常使用消火栓的维护保养干粉灭火器的使用““灭火器的使用泡沫灭火器的使用二氧化碳灭火器的使用火灾事故照明措施疏散指示标志第三节火灾预防措施日常消防安全检查消防设备安全检查整改消防隐患建立三级检查制度管理好消防档案开展员工消防培训开展客人消防培训制定消防安全责任书【经典范本】酒店消防安全责任书第四节消防演习制定消防演习方案【实用案例】酒店消防演练预案演习方案的申请与批准发布消防演习通知做好演习前的准备工作实施消防演习消防演习总结第五节火灾扑救了解灭火的基本原理了解常用灭火方法了解不同火灾的灭火措施火情报警通报查明火灾具体情况及时扑救火灾切断火场电源小心进行带电灭火小心进入火场救人疏散与保护火场人员疏散与保护酒店物资采取防、排烟措施防止发生爆炸采取安全警戒措施第十四章突发事件处理在酒店管理的日常工作中,有些隐患是不易被提前发现的,也就很难在事先加以防范,因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时而有效地进行突发事件处理,降低事件造成的危害,减少酒店受到的损失,消除其对酒店产生的不良影响。第一节突发事件的处理流程突发事件的类别处理突发事件的指挥机构突发事件的处理要求突发事件的常规处理程序第二节突发事件处理事务抢劫案件处理程序人质绑架案件处理程序发现醉酒闹事或精神病人的处理程序斗殴案件处理程序台风事件处理程序控制爆炸恐吓的处理程序酒店客人轻度伤害处理程序酒店客人重度伤害处理程序酒店客人突发死亡处理程序酒店客人突发死亡善后程序电梯困人处理程序停电事故处理程序盗窃事件处理程序酒店客人报失处理程序酒店员工报失处理程序第三节突发事件演练与总结必须对突发事件进行演练【实用案例】××酒店客人突发死亡事件演习方案做好事后总结与分析第十五章物资与设备管理酒店的正常运营离不开各类物资与设备,酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备,避免不必要的损耗与破坏,节约酒店经营成本。第一节酒店物资管理物资管理的目的物资分类方法物资消耗定额制定依据物资消耗定额制定方法物资库存定额制定方法物资采购流程物资使用管理物资库存管理客房部库存管理餐饮部库存管理财务部库存管理第二节酒店设备管理酒店设备管理的特点设备管理要求设备日常管理设备保养周期定期进行设备更新第十六章酒店成本控制要想做好成本控制工作,酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法,如预算控制法等。第一节酒店成本控制方法了解常见成本控制方法明确采购工作要求明确采购人员岗位职责详细规划采购流程生产前餐饮控制成本生产中餐饮成本控制生产后餐饮成本控制加强餐饮检查工作客房成本控制客用品成本控制尽力压缩人员编制推行竞聘上岗培养复合型人才制定能耗控制标准制定能耗计量制度实施低成本策略对员工提出节约成本的要求第二节开展外包业务了解外包业务范围明确承包商的选择和评价步骤建立承包商评价指标体系了解承包商的选择途径签订外包合同做好外包业务过渡对承包商进行评估第十七章公共关系管理酒店管理者每天都要同许多机构打交道,如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营,酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系,做好公共关系管理工作。第一节树立良好的酒店形象对酒店进行广告宣传提高酒店的知名度加强危机公关管理了解危机公关管理的注意事项第二节与社会各界保持良好关系与政府机构保持良好关系与工商企业界保持良好关系与新闻界保持良好关系与当地社区保持良好关系第三节酒店内部的公共关系管理开展对客公关工作进行对客信函联系营造内部良好氛围第四节酒店文化建设了解酒店文化建设的意义开展文化建设工作执行理念识别系统执行视觉识别系统开展特色活动了解文化建设注意事项第十八章金钥匙服务管理金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现,因此,酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中,以便为客人提供更好的服务。第一节金钥匙日常服务管理金钥匙组织的发展历史金钥匙服务内容金钥匙服务特征金钥匙服务理念金钥匙的素质要求金钥匙的仪容仪表要求金钥匙的语言要求金钥匙申请入会条件和程序金钥匙日常服务流程在酒店中推广金钥匙服务第二节金钥匙服务要点接送服务要点订餐服务要点订房服务要点订票服务要点订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点修理物品服务要点跑腿服务要点托婴服务要点代看宠物服务要点邮寄、出租物品及购物服务要点……
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开播时间:09月02日 10:30