餐饮企业运营与管理全案

这是一本关于餐饮管理人员如何干好工作的图书。《餐饮企业运营与管理全案》始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。 《餐饮企业运营与管理全案》在介绍流程与流程管理的基础上，详细介绍了餐饮企业的客户定位与价值分析管理、餐饮品牌宣传推广管理、餐饮促销与外卖订单管理、餐饮楼面管理、餐饮采购与仓储管理、餐厅与后厨管理、厨房管理、餐饮食品安全管理、餐饮产品与服务质量管理、餐饮成本核算与控制管理、餐饮企业公关与客户管理等 17 大工作事项。 《餐饮企业运营与管理全案》适合餐饮企业中高层管理人员，尤其是餐饮管理流程设计者阅读，也适合高等院校餐饮管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。

孙宗虎 北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。 精细化、精益化、精进化管理咨询师，制度、流程、标准、方案设计师。 20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。

第 1 章 流程与流程管理

11　流程　001

111　流程的定义 　001

　112 流程的分类 　002

113　流程的层级 　003

12　流程管理　004

121　流程管理的含义分析 　004

122　流程管理的目标分析 　005

123　流程管理工作的三个层级 　005

13　流程管理工作的开展　006

131　项目启动 　006

132　识别流程 　007

133　构建流程清单 　008

134　评估流程重要程度 　008

135　完善体系框架 　009

136　进行流程设计 　009

137　流程发布、实施与检查 　019

14　流程执行章程设计　025

141　配套制度设计 　025

　142 辅助方案设计 　028

143　文书设计 　030

144　表单设计 　031

15　流程诊断与优化　032

151　流程诊断分析 　032

152　流程优化的注意事项 　034

153　流程优化程序 　034

154　流程优化 ESIA 法　035

16　流程再造　037

161　流程再造的核心 　037

162　流程再造的基础 　037

163　流程再造的程序 　038

164　流程再造的技巧 　039

第　2 章 客户定位与价值分析管理

21　客户定位与价值分析管理流程　040

211　流程设计的目的 　040

212　流程结构设计 　040

22　客户定位管理流程设计与工作执行 　041

221　客户定位管理流程设计 　041

222　客户定位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　042

23　客户价值分析管理流程设计与工作执行 　044

231　客户价值分析管理流程设计 　044

　232 客户价值分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　045

第　3 章 餐饮产品及服务体验、定价与上市管理

31　餐饮产品及服务体验、定价与上市管理流程　047

311　流程设计的目的 　047

312　流程结构设计 　047

32　餐饮产品及服务调研管理流程设计与工作执行 　048

321　餐饮产品及服务调研管理流程设计 　048

322　餐饮产品及服务调研管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　049

33　产品购买过程设计管理流程设计与工作执行　051

331　产品购买过程设计管理流程设计 　051

332　产品购买过程设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　052

34　消费场景构建管理流程设计与工作执行　054

341　消费场景构建管理流程设计 　054

342　消费场景构建管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　055

35　产品及服务定价管理流程设计与工作执行　056

351　产品及服务定价管理流程设计 　056

352　产品及服务定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　057

36　产品及服务上市管理流程设计与工作执行　059

361　产品及服务上市管理流程设计 　059

362　产品及服务上市管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　060

第　4 章 餐饮品牌宣传推广管理

41　餐饮品牌宣传推广管理流程　062

411　流程设计的目的 　062

412　流程结构设计 　062

42　餐饮品牌策划管理流程设计与工作执行　063

421　餐饮品牌策划管理流程设计 　063

422　餐饮品牌策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　064

43　店面设计管理流程设计与工作执行　066

431　店面设计管理流程设计 　066

432　店面设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　067

44　餐饮品牌宣传管理流程设计与工作执行　069

441　餐饮品牌宣传管理流程设计 　069

442　餐饮品牌宣传管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　070

45　餐饮新媒体推广管理流程设计与工作执行　072

451　餐饮新媒体推广管理流程设计 　072

　452 餐饮新媒体推广管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　073

46　餐饮广告管理流程设计与工作执行　075

一会再吃。461　餐饮广告管理流程设计 　075

462　餐饮广告管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　076

第　5 章 餐饮促销与外卖订单管理

51　餐饮促销与外卖订单管理流程　078

511　流程设计的目的 　078

　512 流程结构设计 　078

52　餐饮促销管理流程设计与工作执行 　079

521　餐饮促销管理流程设计 　079

522　餐饮促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　080

53　餐饮团购促销管理流程设计与工作执行　082

531　餐饮团购促销管理流程设计 　082

532　餐饮团购促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　083

54　餐饮节假日促销管理流程设计与工作执行　085

541　餐饮节假日促销管理流程设计 　085

542　餐饮节假日促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　086

55　餐饮新媒体促销管理流程设计与工作执行　088

551　餐饮新媒体促销管理流程设计 　088

552　餐饮新媒体促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　089

56　餐饮外卖订单管理流程设计与工作执行　091

561　餐饮外卖订单管理流程设计 　091

562　餐饮外卖订单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　092

第　6 章 餐饮楼面管理

61　餐饮楼面管理流程　094

611　流程设计的目的 　094

612　流程结构设计 　094

62　员工考勤管理流程设计与工作执行　095

　621 员工考勤管理流程设计 　095

622　员工考勤管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　096

63　楼面督察巡查管理流程设计与工作执行　098

631　楼面督察巡查管理流程设计 　098

632　楼面督察巡查管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　099

64　员工仪容仪表管理流程与工作标准　101

641　员工仪容仪表管理流程设计 　101

642　员工仪容仪表管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　102

65　传菜管理流程设计与工作执行　104

651　传菜管理流程设计 　104

652　传菜管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　105

66　服务员管理流程设计与工作执行　107

　661 服务员管理流程设计 　107

662　服务员管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　108

第　7 章 餐饮采购与仓储管理

71　餐饮采购与仓储管理流程　109

711　流程设计的目的 　109

　712 流程结构设计 　109

72　供应商选择管理流程设计与工作执行  110 721 供应商选择管理流程设计 　110

722　供应商选择管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　111

73　线上采购管理流程设计与工作执行　113

731　线上采购管理流程设计 　113

732　线上采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　114

74　采购计划管理流程设计与工作执行　116

741　采购计划管理流程设计 　116

742　采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　117

75　食品原料采购管理流程设计与工作执行　119

751　食品原料采购管理流程设计 　119

752　食品原料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　120

76　酒水饮料采购管理流程设计与工作执行　122

761　酒水饮料采购管理流程设计 　122

762　酒水饮料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　123

77　餐具设备采购管理流程设计与工作执行　126

771　餐具设备采购管理流程设计 　126

772　餐具设备采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　127

78　物资验收管理流程设计与工作执行　129

781　物资验收管理流程设计 　129

782　物资验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　130

79　物料入库与领用管理流程设计与工作执行　132

791　物料入库与领用管理流程设计 　132

792　物料入库与领用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　133

710　仓储管理流程设计与工作执行 　135

　7101 仓储管理流程设计　135

7102　仓储管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　136

711　采购结算管理流程设计与工作执行 　138

7111　采购结算管理流程设计　138

7112　采购结算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　139

第　8 章 餐厅与后厨管理

81　餐厅与后厨管理流程　141

811　流程设计的目的 　141

812　流程结构设计 　141

82　菜单管理流程设计与工作执行　142

821　菜单管理流程设计 　142

822　菜单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　143

83　订餐管理流程设计与工作执行　145

831　订餐管理流程设计 　145

832　订餐管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　146

84　顾客接待管理流程设计与工作执行　148

841　顾客接待管理流程设计 　148

842　顾客接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　149

85　菜品推销管理流程设计与工作执行　151

851　菜品推销管理流程设计 　151

852　菜品推销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　152

86　餐前准备管理流程设计与工作执行　153

861　餐前准备管理流程设计 　153

862　餐前准备管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　154

87　餐中服务管理流程设计与工作执行　156

871　餐中服务管理流程设计 　156

872　餐中服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　157

88　餐后清洁管理流程设计与工作执行　158

881　餐后清洁管理流程设计 　158

882　餐后清洁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　159

89　结账管理流程设计与工作执行　161

891　结账管理流程设计 　161

892　结账管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　162

810　突发事件处理流程设计与工作执行 　164

8101　突发事件处理流程设计　164

8102　突发事件处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　165

第9章　厨房管理

91　厨房管理流程　167

911　流程设计的目的 　167

912　流程结构设计 　167

92　厨房规划管理流程设计与工作执行　168

921　厨房规划管理流程设计 　168

922　厨房规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　169

93　中餐冷菜制作管理流程设计与工作执行　171

931　中餐冷菜制作管理流程设计 　171

932　中餐冷菜制作管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　172

94　中餐切配管理流程设计与工作执行　174

　941 中餐切配管理流程设计 　174

942　中餐切配管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　175

95　中餐炉灶操作管理流程设计与工作执行　176

951　中餐炉灶操作管理流程设计 　176

　952 中餐炉灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　177

96　中餐蒸灶操作管理流程设计与工作执行　179

961　中餐蒸灶操作管理流程设计 　179

962　中餐蒸灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　180

97　西餐冷盘制作管理流程设计与工作执行　182

971　西餐冷盘制作管理流程设计 　182

　972 西餐冷盘制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　183

98　西餐糕点制作管理流程设计与工作执行　184

981　西餐糕点制作管理流程设计 　184

982　西餐糕点制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　185

99　厨房原料管理流程设计与工作执行　187

　991 厨房原料管理流程设计 　187

992　厨房原料管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　188

910　厨房作业安全管理流程设计与工作执行 　189

9101　厨房作业安全管理流程设计　189

　9102 厨房作业安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　190

911　厨房人员安全管理流程设计与工作执行 　192

9111　厨房人员安全管理流程设计　192

9112　厨房人员安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　193

912　厨房垃圾处理流程设计与工作执行 　194

9121　厨房垃圾处理流程设计　194

　9122 厨房垃圾处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　195

第　10 章 餐饮食品安全管理

101　餐饮食品安全管理流程 　196

1011　流程设计的目的　196

1012　流程结构设计　196

102　从业人员健康管理流程设计与工作执行 　197

　1021 从业人员健康管理流程设计　197

1022　从业人员健康管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　198

103　食材采购安全管理流程设计与工作执行 　200

1031　食材采购安全管理流程设计　200

1032　食材采购安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　201

104　食材验收管理流程设计与工作执行 　203

1041　食材验收管理流程设计　203

1042　食材验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　204

105　食品原料储存管理流程设计与工作执行 　205

1051　食品原料储存管理流程设计　205

1052　食品原料储存管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　206

106　食品安全培训管理流程设计与工作执行 　208

　1061 食品安全培训管理流程设计　208

1062　食品安全培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　209

107　厨房作业卫生管理流程设计与工作执行 　211

1071　厨房作业卫生管理流程设计　211

1072　厨房作业卫生管理管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　212

108　厨房个人卫生管理流程设计与工作执行 　214

1081　厨房个人卫生管理流程设计　214

1082　厨房个人卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　215

109　餐具用具消毒管理流程设计与工作执行 　216

1091　餐具用具消毒管理流程设计　216

1092　餐具用具消毒管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　217

1010　食品安全抽检管理流程设计与工作执行　219

10101　食品安全抽检管理流程设计 　219

　10102 食品安全抽检管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　220

1011　生熟食品交叉污染控制管理流程设计与工作执行　221

10111　生熟食品交叉污染控制管理流程设计 　221

10112　生熟食品交叉污染控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范222

第　11 章 餐饮产品与服务质量管理

111　餐饮产品与服务质量管理流程 　224

1111　流程设计的目的　224

1112　流程结构设计　224

112　食材质量管理流程设计与工作执行 　225

1121　食材质量管理流程设计　225

1122　食材质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　226

113　原料加工品质量管理流程设计与工作执行 　228

1131　原料加工品质量管理流程设计　228

　1132 原料加工品质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　229

114　菜品烹调质量管理流程设计与工作执行 　231

1141　菜品烹调质量管理流程设计　231

1142　菜品烹调质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　232

115　配菜质量管理流程设计与工作执行 　234

1151　配菜质量管理流程设计　234

1152　配菜质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　235

116　客户服务质量评估管理流程设计与工作执行 　237

1161　客户服务质量评估管理流程设计　237

1162　客户服务质量评估管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　238

117　中餐服务质量管理流程设计与工作执行 　240

1171　中餐服务质量管理流程设计　240

1172　中餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　241

118　西餐服务质量管理流程设计与工作执行 　243

1181　西餐服务质量管理流程设计　243

1182　西餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　244

119　咖啡厅服务质量管理流程设计与工作执行 　246

1191　咖啡厅服务质量管理流程设计　246

1192　咖啡厅服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　247

1110　酒吧服务质量管理流程设计与工作执行　249

11101　酒吧服务质量管理流程设计 　249

11102　酒吧服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　250

1111　宴会服务质量管理流程设计与工作执行　252

11111　宴会服务质量管理流程设计 　252

11112　宴会服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　253

第　12 章 餐饮成本核算与控制管理

121　餐饮成本核算与控制管理流程 　255

1211　流程设计的目的　255

1212　流程结构设计　255

122　餐饮成本核算管理流程与工作执行 　256

1221　餐饮成本核算管理流程设计　256

1222　餐饮成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　257

123　餐饮成本控制管理流程与工作执行 　259

1231　餐饮成本控制管理流程设计　259

1232　餐饮成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　260

124　食材库存成本控制管理流程与工作执行 　261

1241　食材库存成本控制管理流程设计　261

1242　食材库存成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　262

125　酒水饮料成本控制管理流程与工作执行 　264

1251　酒水饮料成本控制管理流程设计　264

1252　酒水饮料成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　265

126　餐具损耗管理流程设计与工作执行 　266

1261　餐具损耗管理流程设计　266

1262　餐具损耗管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　267

第　13 章 餐饮分店选址与连锁经营管理

131　餐饮分店选址与连锁经营管理流程 　269

1311　流程设计的目的　269

1312　流程结构设计　269

132　餐饮分店选址管理流程设计与工作执行 　270

1321　餐饮分店选址管理流程设计　270

1322　餐饮分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　271

133　餐饮分店租赁管理流程设计与工作执行 　273

1331　餐饮分店租赁管理流程设计　273

1332　餐饮分店租赁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　274

134　餐饮分店装修管理流程设计与工作执行 　276

1341　餐饮分店装修管理流程设计　276

1342　餐饮分店装修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　277

135　餐饮分店开业管理流程设计与工作执行 　279

1351　餐饮分店开业管理流程设计　279

1352　餐饮分店开业管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　280

136　连锁经营招募管理流程设计与工作执行 　282

1361　连锁经营招募管理流程设计　282

1362　连锁经营招募管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　283

137　连锁经营统一配送管理流程设计与工作执行 　285

1371　连锁经营统一配送管理流程设计　285

1372　连锁经营统一配送管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　286

第　14 章 餐饮企业公关与客户管理

141　餐饮企业公关与客户管理流程 　288

1411　流程设计的目的　288

1412　流程结构设计　288

142　公关管理流程设计与工作执行 　289

1421　公关管理流程设计　289

1422　公关管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　290

143　公关调查处理流程设计与工作执行 　292

1431　公关调查处理流程设计　292

1432　公关调查处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　293

144　公关活动策划管理流程设计与工作执行 　295

　1441 公关活动策划管理流程设计　295

1442　公关活动策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　296

145　舆情管理流程设计与工作执行 　298

1451　舆情管理流程设计　298

1452　舆情管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　299

146　集团客户服务管理流程设计与工作执行 　301

1461　集团客户服务管理流程设计　301

1462　集团客户服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　302

第　15 章 餐饮环境卫生与停车及保卫管理

151　餐饮环境卫生与停车及保卫管理流程 　304

1511　流程设计的目的　304

1512　流程结构设计　304

152　用餐环境卫生管理流程设计与工作执行 　305

　1521 用餐环境卫生管理流程设计　305

1522　用餐环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　306

153　停车管理流程设计与工作执行 　307

1531　停车管理流程设计　307

1532　停车管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　308

154　安全保卫管理流程设计与工作执行 　309

1541　安全保卫管理流程设计　309

1542　安全保卫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　310

第　16 章 餐饮企业人力、行政与后勤管理

161　餐饮企业人力、行政与后勤管理流程 　312

1611　流程设计的目的　312

　1612 流程结构设计　312

162　招聘管理流程设计与工作执行 　313

　1621 招聘管理流程设计　313

1622　招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　314

163　培训管理流程设计与工作执行 　316

1631　培训管理流程设计　316

1632　培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　317

164　绩效管理流程设计与工作执行 　319

1641　绩效管理流程设计　319

1642　绩效管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　320

165　薪酬管理流程设计与工作执行 　322

1651　薪酬管理流程设计　322

　1652 薪酬管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　323

166　宿舍管理流程设计与工作执行 　325

　1661 宿舍管理流程设计　325

1662　宿舍管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　326

167　车辆使用管理流程设计与工作执行 　328

1671　车辆使用管理流程设计　328

1672　车辆使用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　329

168　水电暖维修管理流程设计与工作执行 　330

1681　水电暖维修管理流程设计　330

1682　水电暖维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　331

169　工程维修管理流程设计与工作执行 　332

1691　工程维修管理流程设计　332

1692　工程维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　333

第　17 章 餐饮企业财务会计与审计管理

171　餐饮企业财务会计与审计管理流程 　334

1711　流程设计的目的　334

　1712 流程结构设计　334

172　财务预算管理流程设计与工作执行 　335

1721　财务预算管理流程设计　335

1722　财务预算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　336

173　现金管理流程设计与工作执行 　338

1731　现金管理流程设计　338

　1732 现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　339

174　固定资产管理流程设计与工作执行 　340

1741　固定资产管理流程设计　340

1742　固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　341

175　费用报销管理流程设计与工作执行 　343

1751　费用报销管理流程设计　343

　1752 费用报销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　344

176　外部审计管理流程设计与工作执行 　345

1761　外部审计管理流程设计　345

1762　外部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　346

177　内部审计管理流程设计与工作执行 　348

1771　内部审计管理流程设计　348

　1772 内部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　349