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作者:
黄蔚
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出版社:
机械工业出版社
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ISBN:
9787111667735
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出版时间:
2021-01
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版次:
1
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装帧:
平装
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开本:
16开
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纸张:
胶版纸
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页数:
300页
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出版时间:
2021-01
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版次:
1
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装帧:
平装
售价
¥
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6.1折
定价
¥79.00
品相
全新品相描述
上书时间2024-04-27
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商品描述:
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内容简介:
服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外,它通过共情洞察客户需求,通过团队内共创以及与客户共创,打造立体的客户体验;对内,它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力,打造一个充满同理心和创造力的团队。作者把服务设计和中国传统文化相结合,了五行卷轴,一种让人耳目一新的实践方式,为企业提供了一套服务升级的路线图,帮助企业打造触动人心的好服务,将与用户一次性的接触变成长期的关系。
目录:
赞誉
引子 一个吃喝玩乐的创业故事 1
第1章 后产品时代,用服务设计打开商业新思维
1.1 服务设计的起源 7
1.2 服务设计洞察创新 8
1.3 服务设计五大原则 13
1.4 服务设计在中国 15
第2章 “不择手段”地获取用户共识
2.1 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 18
2.2 小数据帮你突破认知壁垒 27
2.3 用户洞察,打开商业新思维 35
2.4 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 58
2.5 工具:以用户为中心 63
第3章 共创不是乌合之众的狂欢
3.1 共创助力企业平稳过渡到智能时代 76
3.2 用团队动力学推动共创 84
3.3 共创实现共识—非共识—共识的循环演进 108
3.4 共创,推动商业在VUCA时代砥砺前行 115
3.5 工具:共创 117
第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥
4.1 整体性带来完整的品牌感知 128
4.2 用户旅程重塑客户体验 134
4.3 用整体眼光,打造全方位用户体验 159
4.4 工具:整体性 163
第5章 体验设计让你走得好,服务设计让你走得远
5.1 服务设计=前台体验+中后台组织设计 173
5.2 打破割裂,赋能组织随需而动 183
5.3 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 209
5.4 物理空间加速组织变革 215
5.5 工具:由表及里 224
第6章 迭代才是商业战争的开始
6.1 迭代要趁早 232
6.2 原型:迭代服务设计的核心工具 241
6.3 服务好不好,长期评估说了算 256
6.4 通过迭代释放你的商业想象力 263
6.5 工具:迭代 267
尾声
孔网啦啦啦啦啦纺织女工火锅店第三课
开播时间:09月02日 10:30
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