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邵兵家 主编 / 清华大学出版社 / 2010-04 / 平装
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上书时间2020-09-05
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客户关系管理(第2版)/普通高等教育“十一五”国家级规划教材
《客户关系管理(第2版)》以IDIC模型为基础,从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍:首先从管理理念和技术应用两个角度,介绍现代客户关系管理的基本原理;然后通过生动的案例,讲述客户关系管理的实施;最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖捌在客户数据处理中的过程,介绍实际的运用。
书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习勺讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示,可以动手安装进行操作以加深认识。
《客户关系管理(第2版)》适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员,并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。
第1章 客户关系管理概述学习目标开篇案例1.1 客户关系管理的产生及含义1.1.1 客户关系管理的产生1.1.2 客户关系管理的含义1.2 客户关系管理系统的类型1.2.1 按目标客户分类1.2.2 按应用集成度分类1.2.3 按系统功能分类本章小结复习与讨论第2章 客户关系管理理论基础学习目标开篇案例2.1 关系营销理论2.1.1 关系营销产生的背景2.1.2 关系营销的涵义与特征2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚2.1.4 关系营销梯度推进层次2.1.5 关系营销的价值测定2.2 一对一营销理论2.2.1 一对一营销的产生2.2.2 一对一营销的核心思想2.2.3 一对一营销的实施2.3 数据库营销2.3.1 数据库营销的产生2.3.2 数据库营销的特点2.3.3 数据库营销系统模型2.4 客户智能与客户知识2.4.1 客户智能及其体系框架2.4.2 客户知识2.4.3 客户知识的生成2.4.4 客户知识的分发2.4.5 客户知识的使用2.5 客户关系管理模型——IDIC模型2.5.1 IDIC模型概述2.5.2 IDIC模型的主要内容本章小结复习与讨论第3章 识别客户学习目标开篇案例3.1 客户基本概念3.1.1 客户的定义3.1.2 客户生命周期3.2 客户识别概述3.2.1 客户识别的内涵与重要性3.2.2 客户识别的主要步骤3.3 定义客户信息3.3.1 定义客户信息的原则3.3.2 个人客户信息类型3.3.3 组织客户信息类型3.4 收集客户信息3.4.1 收集客户信息的途径3.4.2 收集客户信息的方法3.5 整合、管理客户信息3.6 更新客户信息3.7 客户信息安全3.7.1 企业客户信息数据库的安全3.7.2 保护客户个人信息本章小结复习与讨论第4章 区分客户学习目标开篇案例4.1 客户区分的意义4.2 客户价值区分4.2.1 客户价值的含义4.2.2 ABC分析法4.2.3 RFM分析法4.2.4 CLV分析法4.2.5 三种方法的比较4.3 客户与企业关系区分4.4 客户区分过程本章小结复习与讨论第5章 客户互动学习目标开篇案例5.1 客户互动概述5.1.1 客户互动的内涵5.1.2 客户互动的内容5.1.3 客户互动的类型5.2 客户互动的渠道5.3 客户互动设计5.3.1 确定互动对象5.3.2 确定互动目标5.3.3 设计互动内容5.3.4 确定互动预算5.3.5 确定互动渠道与频率5.3.6 评估互动效果5.4 客户投诉5.4.1 客户投诉的价值和原因5.4.2 客户投诉处理过程本章小结复习与讨论第6章 客户个性化学习目标开篇案例6.1 客户个性化过程6.2 客户需求个性化6.2.1 客户需求的含义与特征6.2.2 区分客户需求的方法6.3 定制营销6.3.1 定制营销概述6.3.2 定制类型6.3.3 定制实现方式本章小结复习与讨论第7章 客户关系测评与维护学习目标开篇案例7.1 客户关系测评与维护概述7.2 客户满意的含义及测度7.2.1 客户满意的含义7.2.2 客户满意度的衡量7.3 客户忠诚及其影响因素7.3.1 客户忠诚的含义与类型7.3.2 客户忠诚的衡量7.3.3 客户忠诚影响因素7.4 客户满意与客户忠诚7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响7.5 客户流失管理7.5.1 客户流失的原因分析7.5.2 流失客户的挽回本章小结复习与讨论第8章 客户关系管理软件系统学习目标开篇案例8.1 CRM软件系统的一般模型8.2 CRM软件系统的组成8.2.1 接触活动8.2.2 业务功能8.2.3 数据库8.2.4 技术功能……第9章 数据仓库与客户关系管理第10章 数据挖掘与客户关系管理第11章 客户关系管理能力第12章 客户关系管理项目实施第13章 WiseCRM系统应用示范参考文献
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开播时间:09月02日 10:30