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赫斯克特 / 机械工业出版社 / 2005-09 / 平装
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上书时间2023-01-30
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价值利润链
作者通过多年对卓越企业成功模式的研究,证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商,并取得更进一步的成果。 今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺,并最终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。 本书讲述了如何利用价值利润链:使公司在最低成本下获得营利、保持增长;用融资手段达到平衡;用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。
詹姆斯·赫斯克特:哈佛商学院UPS基金企业物流教授,《公司文化与经营业绩》合作者之一。 小厄尔·萨塞:哈佛商学院UPS基金服务管理教授,与赫斯克特共同撰写了《服务突破》和《服务管理教程》。 莱恩·史科莱斯格:哈佛商学院小乔治·贝克尔教席工商管理教授、连
致谢 前言 导论 第一篇 实现以价值为中心的变革 第1章 价值利润链 第2章 用以价值为核心的概念对业务进行反思 第二篇 获得管理层的注意 第3章 评价和沟通客户终身价值 第4章 评价和沟通员工价值 第5章 为变革而动员:挑战强势文化 第三篇 驱动价值利润变革 第6章 业绩三要素与价值利润链 第7章 员工关系管理:对待员工像对待客户一样 第8章 客户关系管理:对待客户像对待员工一样 第9章 价值交换管理 第10章 平衡价值与成本 第四篇 巩固所得 第11章 确认和回顾核心价值观 第12章 发展以价值为核心的评价和认可 第13章 绑定业绩 第14章 领导组织学习和创新 后记 附录 A 价值利润链研究纲要 附录 B 价值利润链审计 附录 C 评价客户终身价值的方法 注释 译者后记
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开播时间:09月02日 10:30