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郭国庆 著 / 中国人民大学出版社 / 2009-07 / 平装
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上书时间2024-06-20
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服务营销管理(第2版)/普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪工商管理系列教材
在许多行业,企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争,而服务营销则是应对新竞争的最有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理,努力向客户提供包括各种服务在内的组合产品,而不仅仅是有形产品。总体说来,服务营销在知识体系上与传统的营销管理有着相似之处,都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合5同时,服务营销管理也具有其自身鲜明的特点,如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响,同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。
为了适应市场竞争的新形势,我们对《服务营销管理》进行了修订。主要变动如下:
一是更加注重服务营销管理的自身特色。在概念、原理和框架体系的安排上,力求突出服务营销不同于一般市场营销的特色。为此,我们对某些内容进行了调整,使得全书整体结构更紧凑,涵盖的议题更加丰富,理论阐述更有条理。
二是更加迎合教材使用者的需要。我们力求文字简练,通俗易懂,便于实践。删除了冗长的不便于理解和记忆的内容,如数学公式和推导等。
三是更加强调案例的新颖性。我们更换了大部分案例,而且大多是2007年以后的最新案例,增加了公共服务领域(卫生、教育等)和新兴服务领域(网络服务等),使得案例更加丰富翔实,充分体现社会的进步和时代的变迁。
四是更加突出教材的知识性、可读性和趣味性。每章开头增加了全球服务营销及管理领域多位学者和企业家的名言,相信他们的真知灼见会帮助每一位读者更好地理解服务营销管理的精髓。另外,第二版还重点强调了需要掌握的基本概念和知识点,并在各章末总结了相关内容。
第1篇绪论第l章服务、服务业与服务经济第l节服务的概念、分类及基本特征第2节服务业分类及发展简介第3节服务经济第2章服务营销概述第1节服务营销学的发展及其定义和特点第2节服务营销在中国的发展第3节服务营销组合概述第Ⅱ篇服务营销战略第3章服务营销战略概述第1节服务营销研究的内容、过程、范围和特点第2节服务营销战略介绍第3节服务营销和公共服务业第4章服务消费行为第1节消费者购买服务行为各阶段的特点第2节消费者服务购买的主要决策理论第3节消费者的服务购买过程第5章服务市场的细分、选择与定位第1节服务市场的细分与选择第2节服务与市场定位第3节服务市场定位的层次和步骤第6章服务营销管理过程与关系营销第1节关系营销第2节顾客满意第3节关系营销的技巧第7章服务营销战略执行——文化的观点第1节企业服务文化与共享价值观第2节服务文化的概念、内涵及功能第3节服务文化的塑造过程——内部营销第Ⅲ篇服务营销策略第8章服务产品与品牌第1节服务产品第2节服务的生命周期及新服务开发第9章服务定价策略第1节服务定价的特殊性及定价依据第2节服务定价的目标与方法第3节服务定价策略第10章服务网点和渠道第1节服务的分销渠道第2节分销网点的选择策略第3节服务分销方法的创新第11章服务促销与沟通第1节服务促销与沟通概述第2节服务促销与沟通工具第3节服务促销的设计与规划第12章服务的有形展示第1节有形展示的作用与类型第2节服务环境的设计第3节有形展示的管理与执行第13章服务人员与内部营销第1节服务人员与服务营销第2节内部营销与服务营销第3节内部营销体系的构建第Ⅳ篇服务营销的管理与挑战第14章服务营销规划与组织第1节服务营销规划第2节服务营销战略的选择第3节服务营销组织第15章服务过程管理的效率和结果第1节服务过程的管理与控制概论第2节服务生产过程的效率第3节服务传递过程的效果第4节服务流程再造第16章服务质量管理第1节服务质量概述第2节服务质量分析第3节服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用第4节提高服务质量的策略第17章网络服务挑战第1节网络顾客服务第2节网络服务策略第3节网络服务工具第18章全球化服务的挑战第1节国际化经营第2节服务全球化的动力和评价第3节服务全球化战略参考文献
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开播时间:09月02日 10:30