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叶娅丽 、 陈学春 编 / 北京大学出版社 / 2012-06 / 平装
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上书时间2024-04-20
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21世纪全国高职高专旅游系列规划教材·旅游管理专业系列:导游业务规程与技巧
《21世纪全国高职高专旅游系列规划教材·旅游管理专业系列:导游业务规程与技巧》根据旅游高等职业教育和旅游行业的实际需要,以培养学生的导游职业能力为核心,强调培养学生的导游规范服务能力、导游讲解能力、导游应变能力。本书在简单介绍导游服务和导游人员等基本内容的基础上,重点围绕导游服务的“规程”与“技巧”进行展开:规程包括团队导游服务规程和散客导游服务规程;技巧包括导游讲解技巧、导游带团技巧、游客特别要求处理技巧和导游服务中常见问题的预防及处理技巧等。本书理论讲解精练、浅显易懂,每章配合有针对性强的模拟实训项目和丰富的实践案例及图片,理论与实践紧密结合;同时,每章都有明确的知识目标和能力目标要求,配合大量的思考与练习题,能够帮助学生降低学习难度;有详细的教学课件和思考题参考答案,供教师参考。
本书可作为高等专科院校、高等职业院校、成人高等教育等旅游专业及相关专业学生的教材,也可作为社会从业人员的业务参考书及培训用书。
第1章导游业务概述1.1导游服务1.1.1导游服务内涵1.1.2导游服务的性质1.1.3导游服务的范围1.1.4导游服务的方式1.1.5导游服务的地位1.1.6导游服务的特点1.1.7导游服务的原则1.1.8导游服务的发展趋势1.2导游人员1.2.1导游人员的概念1.2.2导游人员的分类1.2.3导游人员的职责1.2.4导游人员的素质1.2.5导游人员的管理第2章团队导游服务规程2.1海外领队服务规程2.1.1服务准备2.1.2召开出国说明会2.1.3办理客源国出境手续2.1.4办理目的地国入境手续2.1.5境外旅行服务2.1.6办理旅游目的地国离境手续2.1.7办理回国入境手续2.1.8后续工作2.2全陪服务规程2.2.1服务准备2.2.2首站(入境站)接团或成团服务2.2.3各站服务2.2.4离站服务2.2.5各站之间的途中服务2.2.6末站(离境站)服务2.2.7后续工作2.3地陪服务规程2.3.1服务准备2.3.2接站服务2.3.3入店服务2.3.4核对商定日程2.3.5参观游览服务2.3.6其他活动服务2.3.7送站服务2.3.8后续工作2.4景点景区导游服务规程2.4.1服务准备2.4.2接待服务2.4.3送别服务2.4.4善后工作第3章散客导游服务规程3.1散客旅游概述3.1.1散客旅游的概念3.1.2散客旅游兴起的原因3.1.3散客旅游服务的类型3.1.4散客旅游的特点3.1.5散客旅游与团队旅游的区别3.1.6散客旅游对导游服务的要求3.2散客导游服务程序与服务质量3.2.1接站服务3.2.2导游服务3.2.3送站服务3.3散客旅游团的接待3.3.1散客旅游团的特点3.3.2散客旅游团服务的原则3.3.3散客旅游团服务注意事项第4章导游讲解技巧4.1导游语言的种类和艺术4.1.1导游语言的种类4.1.2导游语言的艺术4.1.3导游的交际语言4.2导游讲解的原则与方法4.2.1导游讲解的原则4.2.2导游讲解的方法4.3导游词撰写艺术4.3.1收集撰写资料4.3.2导游词的结构4.3.3优秀导游词应具备的要素4.3.4导游词的禁忌4.3.5景点导游词的创作示范4.3.6途中导游词的创作示范第5章导游人员带团的技巧5.1导游人员自我管理的技巧5.1.1导游人员的身体调节5.1.2导游人员的心理调节5.1.3导游人员的职业化形象5.2导游人员处理各种关系的技巧5.2.1导游服务集体的组成与任务5.2.2旅游团队导游服务集体协作共事的基础5.2.3导游人员与领队的合作共事5.2.4导游人员与司机的合作共事5.2.5导游人员与旅游接待单位协作5.2.6导游人员与旅游团成员之间的关系5.3向游客提供心理服务的技巧5.3.1多角度了解游客的心理5.3.2多方面调节游客的情绪5.3.3多种方式激发游客的游兴5.4特殊旅游团队接待技巧5.4.1政务型旅游团队接待5.4.2宗教型旅游团队接待5.4.3青少年旅游团队接待5.4.4老年旅游团队接待第6章游客特别要求处理技巧6.1游客特别要求的处理原则6.1.1宾客至上原则6.1.2合理而可能原则6.1.3耐心解释原则6.1.4不卑不亢原则6.2游客特别要求的处理技巧6.2.1餐饮方面特别要求的处理6.2.2住房方面特别要求的处理6.2.3文娱活动方面特别要求的处理6.2.4购物方面特别要求的处理6.2.5游客自由活动要求的处理6.2.6探视亲友、亲友随团活动要求的处理6.2.7游客要求为其转递物品的孙王单6.2.8要求中途退团或延长旅游期限的处理第7章导游服务中常见问题的预防及处理技巧7.1漏接、空接、错接的预防与处理7.1.1漏接的原因、处理与预防7.1.2空接的原因、处理与预防7.1.3错接的原因、处理与预防7.2旅游计划和日程变更的处理7.2.1旅游计划变更的原因7.2.2旅游活动计划和日程变更的处理7.3误机(车、船)事故的预防预处理7.3.1误机(车、船)事故的原因……第8章导游服务相关知识参考文献
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开播时间:09月02日 10:30