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周耀进 、 齐丹 、 郑向敏 编 / 上海交通大学出版社 / 2012-08 / 平装
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上书时间2024-04-09
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酒店服务心理学
《酒店服务心理学》在借鉴前人研究成果的基础上,紧密结合专业特点和酒店行业的特征,注重知识的系统性、针对性和应用性,在内容上,注重理论联系实际,涉及的都是对客服务和酒店员工管理中的实际问题:在结构安排上,每章都设置有“导入案例”、“本章导读”、文中案例和“思考与行动方案”等内容,引发学生主动地思考问题,并促使他们去付诸实践。
第一篇绪论第一章酒店服务心理学概述第一节酒店服务心理学是基于心理学的应用第二节酒店服务心理学的研究内容、意义及方法第二篇顾客心理第二章酒店顾客的消费动机第一节顾客消费动机的功能和类型第二节产生消费动机的内部条件第三节影响消费动机的外部因素第三章酒店顾客的知觉过程第一节顾客的一般消费心理过程第二节酒店顾客的知觉第四章酒店顾客的态度与消费决策第一节酒店顾客的消费态度第二节酒店顾客的消费决策第五章酒店顾客个性心理第一节个性心理概述第二节人格结构与消费行为第三节顾客的角色心理第四节常见顾客类型与服务方法第三篇服务心理第六章酒店客我角色及交往心理第一节客我角色心理第二节服务中的客我交往心理第七章酒店各部门服务心理第一节酒店顾客的基本心理第二节前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐厅服务心理第五节康乐服务心理第六节商品部服务心理第八章酒店顾客投诉心理及售后服务第一节酒店顾客投诉心理与应对第二节酒店售后服务第四篇管理心理第九章酒店员工个性心理与管理第一节员工个体差异与管理第二节判定员工个性的工具——心理测验第十章酒店员工的群体心理与管理第一节群体动力与心理效应第二节人际交往心理第五篇职业心理第十一章酒店员工的从业心理第一节酒店从业者的心理素质要求第二节酒店从业者的职业意识第三节酒店从业者的职业适应第十二章酒店员工的情绪控制第一节情绪的一般知识第二节情绪与服务行为第三节酒店员工的情绪控制第十三章酒店员工的心理保健第一节员工心理健康问题分析第二节员工心理的调节与保健参考文献
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开播时间:09月02日 10:30