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酒店沟通技巧 邵雪伟 浙江大学出版社 9787308074018
邵雪伟 著 / 浙江大学出版社 / 2010-03 / 平装
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上书时间2024-01-26
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酒店沟通技巧
酒店沟通技巧是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。
《酒店沟通技巧》基于工作过程分析,将沟通事务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式,再据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通事务综合训练这八个模块。每个模块的内容包括活动与案例、学习目标、理论知识、能力训练、思考与练习、知识拓展,开展体验、单项技能训练、综合能力训练等实训,从而养成客户沟通力。
《酒店沟通技巧》的培养目标是提升面向客户的基础沟通力,所以主要适用于酒店管理、旅游管理、营销等专业的学生与从业人员。同时,它也可以作为职业经理人等管理人员开展沟通能力训练的参考资料。
导言一、为什么学习沟通二、在沟通中学习什么三、怎样学习沟通能力训练模块一沟通认知项目一沟通与人际沟通一、沟通二、人际沟通能力训练项目二酒店客户沟通一、客户沟通二、酒店工作与沟通三、酒店客户沟通能力训练项目三有效沟通技巧一、客户沟通障碍二、有效客户沟通的程式与心法三、客户沟通力结构四、沟通者素质能力训练思考与练习知识拓展模块二亲和力项目一亲和力概述一、亲和力的意义二、亲和力的概念三、亲和力的程式能力训练项目二积极自我沟通一、积极心态二、积极自我沟通的价值意义三、积极自我沟通的内涵四、积极自我沟通的方法能力训练项目三良好形象塑造一、良好形象塑造的意义二、良好形象塑造的要求能力训练项目四见面礼仪一、招呼二、握手三、递接名片四、寒暄能力训练项目五同步沟通一、同步沟通的概念与意义二、同步沟通的方法能力训练思考与练习知识拓展模块三知人力项目一知人力概述一、知人力的意义二、知人力的内容三、知人的方法能力训练项目二人格模式一、人格模式的类型与特点二、沟通中的不同应对方法能力训练项目三调研与观察一、调研与观察的内容二、在沟通实践中采取的具体方法能力训练项目四询问一、询问的意义二、询问的内容三、询问的方法能力训练项目五聆听一、聆听的意义二、聆听的内涵三、聆听的技巧能力训练思考与练习知识拓展模块四表述力项目一表述力概述一、有效表述的意义二、表述力的概念三、有效表述的方法能力训练项目二属性一、产品属性二、酒店产品属性三、属性判断能力训练项目三有效表述一、有效表述的原则二、FAB表述三、FAB表述四步骤四、FAB表述的注意点能力训练思考与练习知识拓展模块五促成力项目一促成力概述一、促成力的概念二、促成的重要性能力训练项目二心动信号判断一、心动信号二、心动判断能力训练项目三促成方式一、积极心理建设二、尝试成交能力训练思考与练习模块六异议化解力项目一异议化解概述一、异议化解力的概念二、客户异议存在的必然性三、异议化解的必要性能力训练项目二异议化解方法一、异议类型二、异议化解方法能力训练项目三投诉抱怨与矛盾>中突处理一、投诉抱怨处理二、矛盾冲突处理能力训练思考与练习模块七常用沟通方式项目一口头沟通一、口头沟通的特点与规律二、口头沟通中的肢体语言三、口头沟通中的声音语言四、口头沟通中的文字语言五、口头沟通要则能力训练项目二电话沟通一、电话沟通的特点、规律与要求二、电话沟通中常见的错误三、打电话四、接电话能力训练项目三书面沟通一、书面沟通的特点、规律与要求二、文章写作三、信件书写四、便笺、简函书写能力训练项目四网络沟通一、网络沟通的特点、规律与要求二、E-mail三、网上聊天能力训练思考与练习知识拓展模块八酒店岗位事务沟通综合训练项目一酒店服务沟通综合训练项目二酒店营销沟通综合训练项目三投诉与突发事件沟通综合训练项目四酒店内部沟通综合训练
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开播时间:09月02日 10:30