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[美] 卡尔 、[美]布洛霍瓦科 著; 金敬红 译 / 辽宁教育出版社 / 2002-11 / 平装
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上书时间2024-01-01
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高超的客户服务
本书主要不得讲述如何为你的客房提供他们所期待及满意的服务,而且是那种他们会永远铭记在心、随之而来又会不断地惠顾你的企业的服务方式。
本书主要论述的是:建立你企业的服务个性,即真正能够使你的客户满意并使你的企业卓尔不群的服务个性。更重要的是,凭借你的服务个性为客房提供服务时,你的企业便会得到永久的、使你受惠的客户信誉,这种信誉使得你的客户会继续与你做生意,而不是与你的竞争对手做生意!这咱信誉可防止其他商家以商业陷阱的方式将你的客户拉走。
我们本可以写一本关于客户服务的小册子,它可能性会讲述下列内容:优质的客房服务就是对客户友好、礼貌、不粗暴、就是以客户喜欢的方式来为他们提供服务。
是的,这些只是一本小册子的内容,这样的小册子你无须去买,因为这样的小册子不会告诉你该怎样为客户提供真正的服务。
罗恩·卡尔,职业演说家,商业顾问,目前是美国管理协会(AMA)的成员,全美演讲家协会(NSA)会员。1995年为奖励他的杰出贡献,全美演讲家协会纽约三州分会授予他金麦克奖。
唐·布洛霍瓦科,多次获奖的市场营销专家,世界著名的研究领导艺术和雇员生产能力的专家,他著有四本有关领导艺术、市场营销及适应变化方面的专著,并发表过多篇论文。
第一部分何为客户服务第一章客户服务“色彩斑谰,五光十色客户服务包括许多重要过程及做法第二章服务宗旨服务不仅意味着一个部门行为,它应是公司上下的首要任务第三章谁为客户服务为客户服务,人人有责第四章标准服务—优质服务优质的服务来自于对服务项目标准的明确规定第五章谁是重要的客户所有的客户都是重要的,但有些更加重要第二部分服务即交际第六章交流的奥妙你讲话的方式至少同你所讲的内容一样重要第七章客户的类型客户千差万别,商家的办法与对策第八章问题出在哪里了解客户的需求才能真正令他们满意第九章愤怒的客户最好的商家、企业也难免令客户失望,本章会告诉你怎样使客户得到安慰,满意而归第十章怎样给客户写信借助信函和其他方式表达你的希望第十一章说明书好的产品说明书很难遇到,应使你的说明书简单、易懂、清晰明了第三部分我该怎么做第十二章抱怨、抱怨、抱怨客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此你也会赢得许多回头客第十三章常见的问题(FAQS)了解你公司存在的问题,使你的公司更加成功第十四章客户调查了客户的需要及客户对你公司的看法,这会帮你赢得更多的满意客户第十五章巨大的客户服务体系使你的企业更加成功还是从竞争中败下阵来?本章讲述如何使你的企业更加成功……附录术语表后记
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开播时间:09月02日 10:30