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服务营销管理:聚焦服务价值李巍机械工业出版社 9787111619598 正版旧书

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作者: 李巍
出版社: 机械工业出版社
ISBN: 9787111619598

出版时间: 2019-02
装帧: 线装
页数: 385页

作者: 李巍
出版社: 机械工业出版社

ISBN: 9787111619598
出版时间: 2019-02

装帧: 线装
页数: 385页

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4339890

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编号：4339890
ISBN：9787111619598[十位:]
作者：李巍
出版社：机械工业出版社
出版日期：2019年02月
页数：385
定价：55.00 元
参考重量：0.720Kg
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如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *推荐序前言 *篇绪论篇 *章服务经济、服务业与服务2 本章提要2 学习目标2 引导案例中国正迈入服务经济时代2 *节服务经济时代崛起3 第二节服务业与服务转型11 第三节服务的内涵、特性与类型24 关键概念30 课后思考30 讨论案例南京市鼓楼区:开创服务经济时代新格局30 第二章服务营销管理概述33 本章提要33 学习目标33 引导案例当南航遇上SoLoMo33 *节服务营销学的发展历程34 第二节服务营销管理的基本内涵40 第三节服务营销管理的挑战与应对46 关键概念52 课后思考52 讨论案例智尚酒店:用数据提升住宿体验52 第二篇服务价值识别篇第三章服务中的消费行为56 本章提要56 学习目标56 引导案例消费升级下的北欧旅游发展新趋势56 *节洞察服务消费行为57 第二节服务消费行为的基本阶段64 第三节服务消费行为的主要理论70 基本概念79 课后思考79 讨论案例中国时尚消费者的六大新趋势80 第四章服务期望与感知服务质量82 本章提要82 学习目标82 引导案例快捷酒店顾客的服务期望82 *节理解服务期望84 第二节顾客感知服务质量93 第三节感知服务质量的评价及管理99 基本概念111 课后思考题111 讨论案例 7-11:打造一站全包式服务中心111 第五章竞争环境中的服务市场定位113 本章提要113 学习目标113 引导案例顺丰快递的服务定位策略113 *节服务市场细分与目标市场选择114 第二节理解服务市场定位123 第三节实施服务市场定位126 基本概念132 课后思考132 讨论案例网飙网络的服务定位之旅132 第三篇服务价值创造篇第六章服务开发与组合策略136 本章提要136 学习目标136 引导案例美亚柏科打造CS PRO一揽子服务136 *节理解服务产品137 第二节服务开发管理148 第三节服务组合策略160 基本概念165 课后思考165 讨论案例亚朵酒店的特色服务开发165 第七章服务品牌管理168 本章提要168 学习目标168 引导案例 “港华福气365”服务品牌的创建168 *节服务品牌的含义与价值169 第二节服务品牌的塑造173 第三节服务品牌资产管理183 基本概念192 课后思考192 讨论案例优衣库的品牌定位路线图192 第八章服务价格管理194 本章提要194 学习目标194 引导案例定价策略:9.99元和10元的区别194 *节理解服务定价特殊性195 第二节服务定价的方法与策略202 第三节服务收益管理215 基本概念221 课后思考221 讨论案例收益管理如何增加酒店收入221 第四篇服务价值传递篇第九章有形展示与服务场景226 本章提要226 学习目标226 引导案例金科物业:用心创造美好226 *节服务的有形展示228 第二节认识服务场景235 第三节服务场景的设计243 基本概念249 课后思考249 讨论案例设计师隐藏在美国迪士尼的十大秘密250 第十章整合服务营销传播252 本章提要252 学习目标252 引导案例整合服务营销传播,助力《魔兽》引爆市场252 *节整合服务营销传播概述253 第二节整合服务营销传播的相关理论260 第三节整合服务营销传播的基本过程267 基本概念277 课后思考278 讨论案例宜家的整合服务营销传播278 第十一章关系营销与顾客关系280 本章提要280 学习目标280 引导案例加拿大皇家银行的数据库营销280 *节理解顾客关系281 第二节认识关系营销288 第三节基于关系营销的顾客关系构建294 基本概念304 课后思考304 讨论案例浪潮集团:智能时代的定制化先锋305 第五篇服务价值维护篇第十二章顾客抱怨与服务补救308 本章提要308 学习目标308 引导案例太少、太迟:捷蓝航空的服务补救308 *节服务失误及顾客反应309 第二节顾客抱怨316 第三节服务补救322 基本概念332 课后思考333 讨论案例航空公司的服务补救难题333 第十三章顾客满意与顾客忠诚335 本章提要335 学习目标335 引导案例香港航空:鼓励超越服务标准,只为乘客满意335 *节顾客满意概述336 第二节理解顾客忠诚345 第三节基于顾客满意的顾客忠诚构建353 基本概念362 课后思考362 讨论案例哈利·波特的忠诚“粉丝”362 第十四章创新驱动服务型企业成长364 本章提要364 学习目标364 引导案例服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力364 *节服务创新366 第二节服务型企业绩效评估与成长374 关键概念381 课后思考381 讨论案例金科物业:用智慧连接服务,为美好生活添彩382 参考文献384
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