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东京帝国饭店营业企划室 编; 孙琳 译 / 中国旅游出版社 / 2000-10 / 平装
售价 ¥ 38.00
品相 九品
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上书时间2024-05-06
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帝国饭店服务秘诀
《帝国饭店服务秘诀》分十章97个段落,每个段落总结一个宝贵的经验,你只要用3分钟就可读完一个段落。这些经验是用帝国饭店110年实践凝结成的,像中成药的验方一样有效果。
《帝国饭店服务秘诀》涉及到饭店服务的第一个方面:大门前、前台、大堂、走廊、客房、接线室、餐饮服务、宴会企画、酒、国宾接待等。每一个方面又分许许多多细节,每个细节里都藏着真实的有有用的经验和诀窍。(请参看“目录”)
帝国饭店服务体贴、周到、无微不至,这种精神是商业活动之精髓,对各行各业都带有普遍的意义。
孙琳,北京人。1987年北京语言文化大学日语专业毕业。1988年4月赴日本留学,1992年3月取得日本国立奈良女子大学心理学修士学位。1992年4月就职于大阪五星级酒店,RIHGAROYALHOTE(丽佳皇家酒店)。
1“表”的世界和“里”的世界2辨清“不可跨过的一线”3DOORMAN为什么穿显眼的制服4第一声招呼,添一句触动心弦的问候5腿感受着致敬与行行礼的疼痛6客人的形象与姓名这样记7出租车三人乘时要打开前车门8着盛装的顾客上下车9不能以服装打扮来判断顾客10尽量用顾客的母语打招呼11减轻顾客精神上的等待时间12顾客不仅仅是眼前的几位13空闲的时候不要都排站在柜台前14客房的分配按顾客的需求变换调整15给过纪念日的顾客提供特别服务16“HOWMANYMILESTOTAKA?”17在聚光灯下做“演员”18收集大街小巷的情报也是工作的一部分19怀着“请让我给顾客做点儿什么”的心情站立在大厅20一人双角21BELLMAN的充满个性的笔记本22介绍设施因人而异23步伐中透着HOTELMAN的骄傲24公休后早点儿上班收集馆内情服25顾客的行李要郑重搬挪,就是郑重得有些夸张也不过分26夜班BELLMAN的工作关系着顾客的安全和睡眠27制服也要添点儿个性,加点儿味儿28注意调节外国顾客的室内温度29不要依赖指示标志30所谓服务,有“点”无“线”不成立31把一封来信,当做100位顾客的心声来听32拿出自然、舒服的笑容33叫顾客的姓名打招呼要考虑频度与场合34中性的HOTELMAN35随机应变的夜班经理……
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图2
图3
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开播时间:09月02日 10:30