客户关系管理实务

本书设计大量学习性工作任务的训练，学生通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户服务及客户维护等客户关系管理知识的基础上，通过实践训练等，使其具备从事客户关系管理的职业技能。 本书按照认知、构建和维护客户关系的流程，分为3个情境，具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度 9 个项目，每个项目涵盖若干任务，每个任务按照引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施的顺序展开。本书所 有任务以细化的表格呈现，实操性强。 本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商企业管理、电子商务等相关专业课程教材，也可作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训等参考书。

黄芳，四川财经职业学院工商管理系教师，讲授多年《客户关系管理》相关课程，具有丰富的客户关系管理经验。

情境一 认知客户关系篇

项目一 走近客户.................................................. 2

知识导图......................................................................2

学习目标......................................................................2

任务一 解读客户的定义................................................3

任务二 识别客户的类型................................................6

任务三 理解客户的价值..............................................12

项目理论知识测验 .......................................................16

项目实训....................................................................17

补充阅读....................................................................18

项目二 认知客户关系管理 ....................................20

知识导图....................................................................20

学习目标....................................................................20

任务一 解读客户关系.................................................21

任务二 理解客户关系管理的内涵.................................27

任务三 分析客户关系管理的发展趋势...........................34

项目理论知识测验 .......................................................39

项目实训....................................................................40

补充阅读....................................................................40

01

02 情境二 构建客户关系篇

项目三 识别潜在客户 ......................................... 43

知识导图....................................................................43

学习目标....................................................................43

任务一 分析潜在客户的来源 .......................................44

任务二 解析潜在客户的寻找方式.................................52

任务三 明确潜在客户.................................................57

项目理论知识测验 .......................................................61

项目实训....................................................................62

补充阅读....................................................................63

项目四 选择目标客户 ......................................... 64

知识导图....................................................................64

学习目标....................................................................64

任务一 分析潜在客户.................................................65

任务二 细分潜在客户.................................................73

任务三 明确目标客户.................................................81

项目理论知识测验 .......................................................84

项目实训....................................................................84

补充阅读....................................................................85

项目五 沟通客户需求 ......................................... 87

知识导图....................................................................87

03

04

05 学习目标....................................................................87

任务一 做好沟通准备.................................................88

任务二 规划客户拜访.................................................93

任务三 挖掘客户需求的技巧 .....................................105

项目理论知识测验 .....................................................114

项目实训..................................................................114

补充阅读..................................................................115

项目六 完善客户数据库 .....................................116

知识导图..................................................................116

学习目标..................................................................116

任务一 建立客户信息档案.........................................117

任务二 实施客户追踪...............................................121

任务三 管理客户信息...............................................125

项目理论知识测验 .....................................................131

项目实训..................................................................132

补充阅读..................................................................132

情境三 维护客户关系篇

项目七 实施客户服务 ........................................135

知识导图..................................................................135

学习目标..................................................................135

任务一 识别客户不满...............................................136

任务二 处理客户异议...............................................140

06

07 任务三 处理客户投诉...............................................146

项目理论知识测验 .....................................................155

项目实训..................................................................156

补充阅读..................................................................156

项目八 恢复客户关系 ........................................157

知识导图..................................................................157

学习目标..................................................................157

任务一 识别客户流失...............................................157

任务二 挽回流失客户...............................................161

项目理论知识测验 .....................................................164

项目实训..................................................................165

补充阅读..................................................................165

项目九 培养客户忠诚度 .....................................166

知识导图..................................................................166

学习目标..................................................................166

任务一 认知客户忠诚度............................................167

任务二 实施客户关怀...............................................169

任务三 提高客户忠诚度............................................174

项目理论知识测验 .....................................................178

项目实训..................................................................179

补充阅读..................................................................179