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邵小云 、 李锋 、 雷宏 著 / 化学工业出版社 / 2011-04 / 平装
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上书时间2022-06-28
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物业管理工作手册
《物业管理工作手册》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础,重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面,全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节,内容翔实、全面、具体,易于操作,实用性强,对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义,是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书,是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过《物业管理工作手册》,物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平,还可以提升物业服务企业的竞争力。
《物业管理工作手册》作者全部来自企业一线的管理者和企业管理顾问,有着丰富的实践经验,提供的资料实用,可操作性强。
第一章客户服务管理/1第一节 客户服务中心的组织/3一、客户服务中心的职能/3二、客户服务中心工作原则/3三、服务中心组织架构/4四、服务中心各岗位职责/4(一)服务中心主管/4(二)事务助理员岗位职责/4(三)管理员岗位职责/5第二节客户服务管理规程/5一、客户服务作业规程/5(一)客户服务中心工作人员服务规范/5(二)与顾客沟通规程/8(三)门禁IC卡管理及授权登录制度/9(四)业主/住户邮件收发管理规定/10(五)客户服务中心催交管理费用的操作程序/10(六)客户服务中心特色服务规程/11(七)业主/住户资料整理规程/14(八)装修审批及管理规定/15(九)装修费、物管费收费规程/16(十)客户服务中心交接班制度/17(十一)钥匙管理制度/18(十二)社区文化活动管理规定/18二、工作流程/19(一)服务中心整体运作程序流程/19(二)服务中心人员工作流程/20(三)业主(住户)入住流程/21(四)客户服务中心接待流程/22(五)客户投诉处理流程/23(六)业主(住户)报修处理流程/24(七)办理业主入伙流程 /25(八)装修管理流程图/26第三节客户服务管理表格/27一、业主、住户资料管理/27(一)用户登记表/27(二)业主(住户)情况登记表/27(三)住户联系清单/28二、业主、住户服务表格/28(一)业主来访登记表/28(二)来访人员登记表/29(三)与顾客沟通登记表/29(四)顾客投诉处理单/30(五)顾客意见征询表/31(六)顾客满意率统计表/32三、装修管理/33(一)装修申请表/33(二)装修缴费通知单/34(三)装修出入证/35(四)装修承诺书/36(五)装修施工人员登记表/37(六)装修施工许可证/37(七)装修验收表/38四、社区文化活动管理表/39(一)社区活动登记表/39(二)社区活动记录与质量检验表/39(三)社区活动申报表/40五、其他表格/40(一)门禁卡领取登记表/40(二)借用钥匙登记表/41(三)客户服务中心工作交接表/41第二章物业安全管理/42第一节安全管理部/44一、安全管理部的职能/44二、安全管理部的组织架构/45三、安全管理部各岗位职责/46(一)管理处安管主管职责/46(二)保安班长职责/46(三)保安员职责/46(四)大堂岗岗位职责/47(五)道口岗岗位职责/47(六)车库(场)岗岗位职责/47(七)巡逻岗岗位职责/47(八)消防中心岗岗位职责/48第二节安全管理作业规程/48一、作业规范/48(一)保安员管理规定/48(二)大堂保安工作规程/54(三)巡逻岗保安工作规程/56(四)道口岗保安工作规程/57(五)车库(场)岗保安工作程序/59(六)保安员紧急集合方案/60(七)重大事件报告制度/61(八)保安员巡逻签到制度/62(九)保安员交接班制度/63(十)护卫设施设备管理规定/64(十一)安全监控管理制度/65(十二)安全防范管理制度/67(十三)停车场管理办法/69(十四)机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法/70(十五)车辆收费管理办法/72(十六)装修作业人员管理办法/73(十七)消防管理制度/74(十八)安全应急预案/79二、作业流程/85(一)外来人员出入管理流程/85(二)邮件\报刊收发管理流程/86(三)业主\住户临时存放物品管理流程/87(四)电梯困人处理流程/87(五)车辆冲卡处置流程/88(六)发现可疑人员开车出场处置流程/89(七)无卡车辆外出车场管理程序/89(八)停放车辆发现异常情况处置程序/90(九)管理处灭火自救应急组织指挥流程图/91(十)管理处火灾处理流程图/92(十一)重大事件报告处置流程/93(十二)巡逻员护卫操作流程/94(十三)营业性停车场收费管理流程图/95(十四)业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程/96第三节物业安全管理表格/96一、保安员管理/96(一)保安交接班记录表/96(二)夜间查岗记录/97(三)保安员请假条/97(四)安全护卫工作检验标准表/98(五)紧急集合检验记录表/101(六)安全领导小组成员/102二、护卫设施设备管理/102(一)保安员个人装备领用登记表/102(二)对讲机使用情况记录表/103(三)监探录像机使用保管记录表/103三、保安当班事务表格/104(一)值班记录表/104(二)来访登记表/104(三)业主、住户临时存放物品登记表/105(四)重要邮件收发登记表/105(五)物品搬迁放行通知/106(六)消防监控中心值班记录表/107(七)监探录像机运行记录表/108(八)重大事件报告表/108四、巡逻管理表/109(一)巡楼记录表/109(二)保安巡逻签到卡/109(三)小区巡逻记录表/110(四)空置房屋巡查记录表(一)/111(五)空置房屋巡查记录表(二)/111五、车辆管理表格/112(一)机动车停车场车辆出入登记表/112(二)停车场巡查记录/113(三)停车场车辆检查处理记录表/113(四)停车场月卡收费登记表/114(五)摩托车车库车辆出入登记表/114(六)营业性车场无卡车辆离场记录表/115(七)日当班收入统计表/115六、消防安全管理表格/116(一)消防组织和消防设施情况表/116(二)义务消防队员消防培训情况表/117(三)临时动火作业申请表/117(四)火险隐患整改通知单/118(五)消防重点部位情况表/118(六)要害部位灭火应急方案示意图/119(七)消防演习记录表/119第三章物业环境管理/120第一节环境管理部建立/122一、环境管理功能/122(一)清洁管理的范围/122(二)物业环境绿化管理的内容/122二、环境管理部组织架构/122(一)大型物业公司环境管理部/122(二)小型物业公司环境管理部/123三、各岗位职责/124(一)环境管理部经理岗位职责/124(二)保洁主管岗位职责/124(三)环境绿化主管岗位职责/124(四)保洁领班岗位职责/125(五)绿化主管岗位职责/125(六)保洁员岗位职责/125(七)绿化工岗位职责/126第二节保洁绿化管理/126一、保洁作业规范/126(一)环境卫生管理规程/126(二)消杀管理规程/128(三)天面清洁作业指导书/129(四)地面保洁作业指导书/130(五)标准层保洁作业指导书/130(六)地下室保洁作业指导书/131(七)写字楼保洁作业指导书/131(八)洗手间保洁作业指导书/132(九)游泳池保养作业指导书/132(十)人工湖保养作业指导书/133(十一)喷泉保养作业指导书/133(十二)瓷砖(片)保洁作业指导书/134(十三)大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书/134(十四)木地板保养作业指导书/135(十五)地毯保养作业指导书/135(十六)玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书/136(十七)不锈钢保养作业指导书/137(十八)皮革保养作业指导书/137(十九)雨天保洁作业指导书/138(二十)保洁用品使用作业指导书/138(二十一)保洁设备机具使用作业指导书/140(二十二)保洁工作的检验标准/141(二十三)固体废弃物管理作业指导书/144(二十四)消杀工作作业指导书/144(二十五)化粪池管理作业指导书/145二、绿化工作作业规范/146(一)绿化管理规程/146(二)草坪养护作业指导书/148(三)乔、灌木养护作业指导书/149(四)花卉养护作业指导书/150(五)藤本植物养护作业指导书/152(六)浇水、施肥作业指导书/153(七)病虫害防治作业指导书/154(八)整形修剪作业指导书/156(九)防台风作业指导书/158(十)园艺设备机具使用作业指导书/159(十一)园艺肥料使用作业指导书/161(十二)园艺工作的检验标准/162三、作业流程/164(一)植树绿化管理工作流程图/164(二)清洁药品使用保管工作流程图/165(三)消杀服务管理工作流程图/166(四)打扫卫生管理工作流程图/167(五)清洁设备保养工作流程图/168第三节管理表格/169一、保洁工作管理表格/169(一)环境卫生考核标准表/169(二)消杀服务工作考核标准表/170……第四章物业工程设备管理/186第五章物业市场拓展/283第六章物业质量管理/308第七章物业财务管理/328第八章物业人事行政管理/374参考文献/437
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开播时间:09月02日 10:30