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[日] 西村宏子 / 东方出版社 / 2018-02 / 其他
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上书时间2024-03-27
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服务的细节063: 超市投诉现场应对指南
本书以超市食品投诉应对为主题,总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让超市从业人员站在顾客的立场,理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等,以提高待客能力,成为销售的延伸。
【日】西村宏子 Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作,成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作,于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。 Retex Japan HP:http://www.retex-japan.com/
第1章 顾客生气,是因为食品已经进了肠胃,后悔也来不及了 第2章 顾客的投诉心理以及最佳应对方式 第3章 投诉应对的关键在于体会顾客的心境 第4章 让投诉升级的错误言语 第5章 待客角色扮演的益处和实施方法 第6章 春季多发的投诉 第7章 夏季多发的投诉 第8章 秋季多发的投诉 第9章 冬季多发的投诉 第10章 关于消费税的投诉 第11章 关于食物过敏的投诉 第12章 恶意投诉和诈骗
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开播时间:09月02日 10:30