弗布克部门精细化管理系列：销售部 品如图

《弗布克部门精细化管理系列：销售部》从销售部的组织结构出发，结合企业销售部的各项业务，详细介绍部门9大业务（销售计划管理、业务管理、渠道管理、区域管理、店铺管理、客户管理、信息管理、合同管理、财务管理）的精细化管理问题。全书共分为10章，内容包括向企业管理人员提供销售部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系设计、培训体系建设、风险规避、问题解决10项部门管理工作相关的模板、工具与范例，在此基础上，给出销售部开展各项业务需要掌握的关键专业术语和重要的法律法规。

    程淑丽    北京弗布克管理咨询有限公司副总经理，知名市场营销管理实战派学者、高级咨询顾问、数位学习顾问。长期从事企业市场营销管理实务方面的研究与实践、企业市场营销管理咨询、企业E-LEARNING培训课程开发、企业培训教材与课程开发、大学管理课程课件开发、数位教学设计等工作。

第1章部门组织结构
1.1部门职能
1.1.1职能概述
1.1.2职能分解
1.2部门任务
1.2.1销售计划管理
1.2.2销售业务管理
1.2.3销售渠道管理
1.2.4销售区域管理
1.2.5销售店铺管理
1.2.6客户关系管理
1.2.7销售信息管理
1.2.8业务合同管理
1.2.9销售财务管理
1.3组织架构
1.3.1销售部基本组织结构设计
1.3.2产品成长期的销售部组织结构设计
1.3.3产品成熟期的销售部组织结构设计
1.3.4单一产品的销售部组织结构设计
1.3.5多种产品的销售部组织结构设计
1.4岗位设计
1.4.1部门经理岗
1.4.2部门主管岗
1.4.3部门业务岗
1.4.4部门内勤岗

第2章部门目标分解
2.1部门目标总括
2.1.1部门目标概要
2.1.2部门目标描述
2.2销售计划目标分解
2.2.1目标概要
2.2.2目标分解
2.3销售业务目标分解
2.3.1目标概要
2.3.2目标分解
2.4销售渠道目标分解
2.4.1目标概要
2.4.2目标分解
2.5销售区域目标分解
2.5.1目标概要
2.5.2目标分解
2.6销售店铺目标分解
2.6.1目标概要
2.6.2目标分解
2.7客户关系目标分解
2.7.1目标概要
2.7.2目标分解
2.8销售信息目标分解
2.8.1目标概要
2.8.2目标分解
2.9业务合同目标分解
2.9.1目标概要
2.9.2目标分解
2.10销售财务目标分解
2.10.1目标概要
2.10.2目标分解

第3章部门岗位职责
3.1部门经理岗位职责
3.1.1销售总监岗位职责
3.1.2销售经理岗位职责
3.1.3渠道经理岗位职责
3.1.4分区经理岗位职责
3.1.5品牌经理岗位职责
3.1.6店铺经理岗位职责
3.1.7客服经理岗位职责
3.2部门主管岗位职责
3.2.1销售主管岗位职责
3.2.2渠道主管岗位职责
3.2.3分区主管岗位职责
3.2.4产品主管岗位职责
3.2.5店铺主管岗位职责
3.2.6客户投诉主管岗位职责
3.2.7销售办事处主管岗位职责
3.3业务人员岗位职责
3.3.1销售代表岗位职责
3.3.2渠道专员岗位职责
3.3.3促销专员岗位职责
3.3.4导购人员岗位职责
3.3.5电话销售专员岗位职责
3.3.6网络销售专员岗位职责
3.3.7店铺销售员岗位职责
3.4销售内勤岗位职责
3.4.1销售助理岗位职责
3.4.2销售文案专员岗位职责
3.4.3销售客服专员岗位职责
3.4.4促销督导人员岗位职责
3.4.5销售统计人员岗位职责
3.4.6呼叫中心座席人员岗位职责
3.4.7售后技术支持工程师岗位职责

第4章部门主要业务
4.1销售计划管理
4.1.1销售目标制定
4.1.2销售计划制订
4.1.3销售计划执行和控制
4.1.4销售计划管理执行工具
4.2销售业务管理
4.2.1直接销售业务
4.2.2终端导购业务
4.2.3促销推广业务
4.2.4电话销售业务
4.2.5网络销售业务
4.2.6发货管理
4.2.7退货管理
4.2.8销售与业务管理执行工具
4.3销售渠道管理
4.3.1渠道设计管理
4.3.2分销商选择与定位
4.3.3分销商管理与控制
4.3.4销售渠道管理执行工具
4.4销售区域管理
4.4.1销售区域划分与确定
4.4.2区域市场开发与维护
4.4.3销售区域管理执行工具
4.5销售店铺管理
4.5.1销售店铺选址与开发
4.5.2销售店铺商品管理
4.5.3销售店铺管理执行工具
4.6客户管理
4.6.1客户开发与维护
4.6.2客户数据库建设
4.6.3客户信用管理
4.6.4客户投诉处理
4.6.5客户服务管理
4.6.6客户管理执行工具
4.7营销信息管理
4.7.1信息收集与整理
4.7.2信息储存与检索
4.7.3信息分析与处理
4.7.4营销信息管理执行工具
4.8业务合同管理
4.8.1业务合同谈判
4.8.2业务合同拟订
4.8.3业务合同评审
4.8.4业务合同管理执行工具
4.9销售财务管理
4.9.1销售费用预算
4.9.2销售费用控制
4.9.3销售报销管理
4.9.4销售回款管理
4.9.5销售财务管理执行工具

第5章部门工作流程
5.1销售计划管理流程
5.1.1销售政策制定工作流程
5.1.2销售计划制订工作流程
5.2销售业务管理流程
5.2.1客户拜访工作流程
5.2.2客户开发工作流程
5.2.3电话销售工作流程
5.2.4导购团队培训工作流程
5.2.5促销实施管理工作流程
5.2.6促销效果评估工作流程
5.2.7发货管理工作流程
5.2.8退货管理工作流程
5.3销售渠道管理流程
5.3.1渠道设计工作流程
5.3.2经销商选择工作流程
5.3.3经销商管理工作流程
5.3.4代理商管理工作流程
5.3.5连锁加盟管理工作流程
5.3.6渠道成员管控工作流程
5.3.7渠道窜货管控工作流程
5.4销售区域管理流程
5.4.1区域市场构建工作流程
5.4.2区域市场管理工作流程
5.5销售店铺管理流程
5.5.1店铺选址工作流程
5.5.2店铺补货管理流程
5.6客户关系管理流程
5.6.1大客户管理工作流程
5.6.2客户投诉管理工作流程
5.6.3售后服务管理工作流程
5.6.4客户信用等级评定工作流程
5.7销售信息管理流程
5.7.1销售信息收集工作流程
5.7.2销售信息分析工作流程
5.7.3销售信息传递工作流程
5.7.4销售信息保密管理工作流程
5.7.5销售信息档案管理工作流程
5.8业务合同管理流程
5.8.1销售合同谈判工作流程
5.8.2销售合同评审工作流程
5.8.3销售合同执行工作流程
5.9销售财务管理流程
5.9.1销售预算管理工作流程
5.9.2销售费用控制工作流程
5.9.3销售返利管理工作流程
5.9.4销售报销管理工作流程
5.9.5销售回款管理工作流程

第6章部门绩效考核
6.1定性指标确定
6.1.1定性指标设计
6.1.2定性指标使用
6.1.3定性指标总表
6.2定量指标确定
6.2.1定量指标设计
6.2.2定量指标使用
6.2.3定量指标总表
6.3销售部各岗位绩效考核方案
6.3.1销售总监绩效考核办法
6.3.2销售经理绩效考核办法
6.3.3区域经理绩效考核办法
6.3.4销售主管绩效考核办法
6.3.5销售人员绩效考核方案
6.3.6销售人员评比考核方案
6.3.7销售人员晋升考核方案
6.3.8销售人员回款考核办法

第7章部门薪酬体系
7.1销售部薪酬设计
7.1.1销售部薪酬构成模式
7.1.2销售人员底薪设计
7.1.3销售提成维度设计
7.1.4销售提成比例设计
7.1.5销售提成计算办法
7.1.6销售提成兑现设计
7.2销售部绩效薪酬
7.2.1电话销售业务绩效薪酬设计
7.2.2电话销售人员提成设计范例
7.2.3电话销售经理提成设计范例
7.2.4网络销售业务绩效薪酬设计
7.2.5网络销售主管提成设计范例
7.2.6网络销售代表提成设计范例
7.2.7直销业务绩效薪酬体系设计
7.2.8销售渠道成员绩效薪酬设计
7.2.9零售推销人员提成设计范例
7.2.10导购人员销售提成设计范例
7.2.11促销人员销售提成设计范例
7.2.12销售区域管理绩效薪酬设计
7.2.13客户关系管理绩效薪酬设计
7.3销售部薪酬管理制度
7.3.1销售新人薪酬制度
7.3.2销售人员薪酬制度
7.3.3客服人员薪酬制度
7.3.4促销人员薪酬制度
7.3.5导购人员薪酬制度
7.3.6销售管理人员薪酬制度
7.3.7销售人员薪酬发放制度
7.3.8销售人员薪级管理制度
7.3.9销售人员奖金管理制度
7.3.10销售团队奖金管理制度

第8章部门培训体系
8.1部门培训需求确定
8.1.1部门工作问题分析
8.1.2部门培训需求调研
8.1.3部门培训需求细分
8.2部门培训体系建设
8.2.1部门培训内容设计
8.2.2部门培训方式选择
8.2.3部门培训效果评估
8.2.4部门培训成本控制
8.2.5部门培训制度设计
8.3部门人员分类培训
8.3.1销售新人岗前培训
8.3.2在岗人员定期培训
8.3.3岗位变动培训

第9章部门风险规避
9.1销售计划管理中的风险规避
9.1.1营销策略风险规避
9.1.2销售计划实施风险规避
9.2销售业务管理中的风险规避
9.2.1人员推销风险规避
9.2.2网络销售风险规避
9.2.3促销活动风险规避
9.2.4订、发货风险规避
9.2.5退、换货风险规避
9.3销售渠道管理中的风险规避
9.3.1渠道调整风险规避
9.3.2分销商风险规避
9.4销售区域管理中的风险规避
9.4.1销售区域划分风险规避
9.4.2区域销售团队建设风险规避
9.5销售店铺管理中的风险规避
9.5.1店铺人员管理风险规避
9.5.2销售店铺库存风险规避
9.6客户管理中的风险规避
9.6.1客户信用风险规避
9.6.2客户投诉风险规避
9.7销售信息管理中的风险规避
9.7.1销售信息收集风险规避
9.7.2销售信息应用风险规避
9.8业务合同管理中的风险规避
9.8.1业务合同签订风险规避
9.8.2业务合同履行风险规避
9.9销售财务管理中的风险规避
9.9.1销售回款风险规避
9.9.2费用报销风险规避

第10章部门问题解决
10.1部门主要工作问题
10.1.1销售计划管理问题
10.1.2销售业务管理问题
10.1.3销售渠道管理问题
10.1.4销售区域管理问题
10.1.5销售店铺管理问题
10.1.6客户关系管理问题
10.1.7销售信息管理问题
10.1.8业务合同管理问题
10.1.9销售财务管理问题
10.2部门问题解决工具
10.2.1销售部问题解决操作规程
10.2.2销售部问题解决工作模板
10.2.3销售部问题解决表单工具
10.2.4销售部问题解决方法技巧

附录A销售管理专业术语
A.1营销相关概念
A.1.1关系营销
A.1.2网络营销
A.1.3市场细分
A.1.4营销组合
A.2销售模式术语
A.2.1顾问式销售
A.2.2FAB销售模式
A.2.3顾客化营销
A.2.4定位营销
A.3销售相关指标
A.3.1销售额
A.3.2销售收入
A.3.3市场占有率
A.3.4市场增长率
A.3.5品牌识别力
A.3.6客户流失率
A.3.7客户终生价值
A.3.8人效
A.3.9广告收视率
A.3.10广告转化率
A.3.11广告费占销率
A.3.12销售费用率
A.3.13物流费用率
A.3.14销售利润率
附录B销售管理相关法律法规
B.1中华人民共和国反不正当竞争法
B.2中华人民共和国消费者权益保护法
B.3直销管理条例