营销教材译丛：服务营销（原书第7版·全球版）有笔记

　　《营销教材译丛：服务营销（原书第7版·全球版）》中文简体字版由PearsonEducation（培生教育出版集团）授权机械工业出版社在中华人民共和国境内（不包括中国台湾地区和中国香港、澳门特别行政区）出版发行。未经出版者书面许可，不得以任何方式抄袭、复制或节录本书中的任何部分。

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　　作为服务营销领域的知名著作，本书反映了当今世界的现实，吸收了前沿的学术与管理思想，并阐明了前沿的服务理念。各章节内容围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。该框架提供了一种更加灵活的教学方式，并构成了本书结构的有机组成部分，易于读者了解不同章节的内容是如何相互联系的。本书理论与实践完美结合，书中的大量案例强调了实践的管理运用。

　　本书既可作为高等院校工商管理、市场营销等相关专业的教材和参考书，也可作为广大服务行业从业人员理论学习与深造的参考书。

　　克里斯托弗洛夫洛克（christopher lovelock）和约亨沃茨（jochen wirtz）有不同的技能和经历，两人合作，创作出了富有权威而又引人入胜的服务营销教材。1992年，他们第一次相遇。在此后的日子里，他们共同完成了一系列研究工作，包括案例、文章和会议论文的撰写，还有两版亚洲版的《服务营销》以及最新出版的《服务营销精要》（essential of services marketing， prentice hall， 2009）。2005年，两人一起积极参与了美国市场营销学会两年一届的服务研究会议的筹备工作，该次会议由新加坡国立大学承办，来自五大洲22个国家的学者参加了会议，影响空前。  　　克里斯托弗洛夫洛克  　　服务营销学的创始人之一，他游走于全球，为企业管理者进行咨询、培训，他关注的焦点是服务中的战略规划及顾客体验管理。2001～2008年，他成为耶鲁大学管理学院的兼职教授，为mba学生专门讲授“服务营销”课程。  　　洛夫洛克在爱丁堡大学分别获得了商学学士和经济学硕士学位，然后开始在智威汤逊公司伦敦办公室从事广告宣传工作，并曾在加拿大蒙特利尔加拿大工业有限公司从事战略规划工作。而后，他又分别在美国哈佛商学院和斯坦福大学获得了mba学位和博士学位，并在斯坦福大学做了一段时间的博士后。  　　洛夫洛克的学术经历包括在哈佛商学院任教11年，在瑞士洛桑国际管理学院（imd）作为访问教授工作两年，并先后在许多世界著名大学任教，如加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工大学斯隆商学院、法国欧洲工商管理学院（insead）和澳大利亚昆士兰州立大学。  　　洛夫洛克曾独自及与其他学者联合撰写了60余篇文章、100多个教学案例和27部专著，这些研究成果被翻译成了14种语言。作为服务营销方面的权威专家，他在《服务管理杂志》《服务研究杂志》《服务产业杂志》《康奈尔接待业季刊》和《营销管理》担任编委工作，并担任《市场营销杂志》审稿人。  　　洛夫洛克是全球公认的服务营销研究领域的先行者，他由此获得了美国市场营销学会颁发的服务学科贡献奖。他与埃弗特古默森（evert gummesson）合写的《服务营销将走向何方：服务营销新范式与新视角研究》一文于2005年荣获美国市场营销学会年度最佳论文。在此之前，他曾获得过众多荣誉，包括《市场营销杂志》评选的最佳论文。他的案例撰写水平更是得到学界的高度认可，曾两次获得《商业周刊》评选的年度最佳欧洲案例。如果想更多地了解洛夫洛克教授，请登录www.lovelock.com。  　　约亨沃茨  　　伦敦商学院服务营销博士，从事服务营销研究20余年。现为新加坡国立大学终身副教授，主要为emba、mba和本科生讲授服务营销课程。他同时还是加州大学洛杉矶分校和新加坡国立大学emba双学位联合项目的创始人，并在新加坡国立大学教学研究院、牛津大学赛德商学院及剑桥大学担任研究员。  　　沃茨的主要研究领域为服务营销，已发表学术论文超过80篇，国际会议论文100余篇，与其他学者合著了10余本专著，承担了其中30章的撰写工作，他最新出版的专著为《服务营销精要》和《在激烈竞争的行业中飞得更高：全球卓越航空公司成功的秘诀》（flying high in a competitive industry: secrets of the world leading airline， mcgraw hill， 2009）。  　　沃茨的研究成就获得了学术界的认可，他先后获得了20余项奖励，包括新加坡国立大学的校级杰出教育家奖，emerald出版集团的最佳实践奖。他还同时在众多杂志担任编委或编审工作，如《服务管理杂志》《服务研究杂志》《服务科学杂志》和《康奈尔接待业季刊》，同时还兼任《消费者研究》和《市场营销杂志》的专门审稿人。值得一提的是，2005年，美国市场营销协会两年一度的服务研究会议第一次在亚洲主办时是由沃茨主持的。  　　除了科研和教学，沃茨还活跃在管理咨询业，他与很多国际知名的咨询公司有过合作，如埃森哲、理特、毕马威及其他知名服务企业，咨询的内容涵盖了服务战略、业务拓展及顾客反馈系统等。沃茨生于德国，在伦敦曾生活了7年，后移居亚洲。如果想了解有关沃茨的更多信息，请登录www.jochenwirtz.com。 

译者序

作者简介

案例贡献者简介

前言

致谢

第一篇 了解服务产品、消费者与市场

第1章 服务经济时代营销新视野

1.1 为什么要研究服务

1.2 服务业中的支撑性行业

1.3 改变服务市场格局的决定性力量

1.4 什么是服务

1.5 基于过程视角的四种服务分类

1.6 服务对传统营销理论提出的挑战

1.7 传统服务营销组合理论在服务业中的应用

1.8 利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触

1.9 营销必须与其他管理职能进行有机整合

1.10 有效服务营销战略构建的基本理论框架

1.11 结论

本章小结

复习题

应用练习

第2章 服务情境中的消费者行为

2.1 服务消费三阶段模型

2.2 服务购买前阶段

2.3 服务接触阶段

2.4 服务接触后阶段

2.5 结论

本章小结

复习题

应用练习

第3章 竞争市场环境中的服务定位

3.1 什么是有效服务定位的基础

3.2 通过集中战略获得竞争优势

3.3 市场细分是集中战略的基础

3.4 服务特性和水平

3.5 定位能够使品牌在竞争中脱颖而出

3.6 制定有效的定位战略

3.7 采用定位图来规划竞争战略

3.8 改变竞争性定位

3.9 结论

本章小结

复习题

应用练习

第二篇 4Ps理论在服务营销中的应用

第4章 服务产品开发：核心产品与附加要素

4.1 设计并创造服务产品

4.2 服务之花

4.3 服务产品品牌创造和体验

4.4 开发新服务

4.5 结论

本章小结

复习题

应用练习

第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销

5.1 服务环境下的分销

5.2 服务分销的模式：确定接触类型

5.3 决定服务传递的地点和时间

5.4 在虚拟空间里传递服务

5.5 中间商的作用

5.6 在大型国内市场上分销面临的挑战

5.7 在全球市场上进行服务分销

5.8 结论

本章小结

复习题

应用练习

第6章 服务定价与收益管理

6.1 有效的定价是企业获得财务成功的关键

6.2 三足而立的定价策略

6.3 收益管理：何为收益管理以及如何运作

6.4 服务定价的道德问题

6.5 执行服务定价策略

6.6 结论

本章小结

复习题

应用练习

第7章 服务促销与顾客教育

7.1 营销沟通组合的作用

7.2 服务营销沟通组合面临的挑战

7.3 市场营销沟通计划

7.4 营销沟通组合

7.5 企业形象设计的作用

7.6 市场营销沟通组合的整合

7.7 结论

本章小结

复习题

应用练习

第三篇 顾客界面管理

第8章 服务过程设计与管理

8.1 绘制顾客服务过程的流程图

8.2 创造价值体验和生产运营的服务蓝图

8.3 服务流程再造

8.4 顾客是合作生产者

8.5 自我服务技术

8.6 结论

本章小结

复习题

应用练习

第9章 服务需求与供给能力的平衡

9.1 需求波动影响利润率

9.2 管理生产能力

9.3 分析需求模式

9.4 管理需求

9.5 通过等候队伍和排队系统管理需求

9.6 顾客感知等待时间

9.7 通过预约系统管理需求

9.8 结论

本章小结

复习题

应用练习

第10章 服务环境设计

10.1 服务环境的目的是什么

10.2 服务环境下顾客反应的相关理论

10.3 服务环境的维度

10.4 所有服务环境要素的整合

10.5 结论

本章小结

复习题

应用练习

第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势

11.1 服务业员工至关重要

11.2 一线员工的工作充满困难和压力

11.3 失败、平庸和成功的三种循环

11.4 人力资源管理：如何做到人事相宜

11.5 服务业领导力与文化

11.6 结论

本章小结

复习题

应用练习

第四篇 赢利性服务战略的实施

第12章 顾客关系管理与建立顾客忠诚

12.1 追寻忠诚顾客

12.2 企业与顾客关系

12.3 忠诚之轮

12.4 构建顾客忠诚的基础

12.5 顾客忠诚关系构建战略

12.6 减少顾客流失战略

12.7 顾客关系管理

12.8 结论

本章小结

复习题

应用练习

第13章 顾客抱怨的管理与服务补救

13.1 顾客的抱怨行为

13.2 顾客对有效服务补救的反应

13.3 有效服务补救系统的原则

13.4 服务保证

13.5 阻止权力滥用和机会主义消费行为

13.6 结论

本章小结

复习题

应用练习

第14章 提高服务质量和生产率

14.1 整合服务质量战略与服务生产率战略

14.2 什么是服务质量

14.3 识别并纠正服务质量问题

14.4 测量与提高服务质量

14.5 从顾客反馈中学习

14.6 服务质量的硬性测量

14.7 分析和解决服务质量问题的工具

14.8 界定和测量生产率

14.9 提高服务生产率

14.10 结论

本章小结

复习题

应用练习

第15章 努力成为服务行业领导者

15.1 服务利润链

15.2 整合市场营销、运营及人力资源

15.3 打造领先的服务型组织

15.4 寻求人际领导

15.5 结论

本章小结

复习题

应用练习

案例

案例1 沙利文汽车销售世界

案例2 寻找解决方案的四名顾客

案例3 贝克特医生的牙科诊所

案例4 悦榕庄

案例5 佐丹奴：国际化扩张市场定位

案例6 美国航空公司的分销之路

案例7 阿克拉沙滩酒店高峰期集中预订能力的构建

案例8 贡多拉的收益管理：在保持传统和增加收益之间寻求平衡

案例9 澳大利亚宠物狗移动清洗服务公司

案例10 肖尔代斯医院

案例11 红龙虾

案例12 芒通银行

案例13 马哈利博士到伦敦：全球客户管理

案例14 全球希尔顿荣誉客会：忠诚度之战

案例15 马萨诸塞州奥杜邦协会

案例16 TLC的"护理网页"服务

案例17 埃克斯林公司的服务担保

案例18 星巴克：提供顾客服务

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