旅游接待业（第二版）

本书在系统引入国内外旅游接待业服务与管理理论的基础上，充分结合旅游接待业服务运营管理的实际，向读者全面介绍了旅游接待业服务管理的核心概念、基本理念、原理方法和实践应用，建立起旅游接待业的科学知识体系。全书共十个章节，内容包括旅游接待业概述管理理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务管理，旅游接待业顾客关系管理、服务质量管理、管理信息系统、品牌战略管理，以及服务管理创新。本书从选题策划到成稿出版，从编写团队到出版团队，从知识更新到内容创新，均展现出极大的创新和突破。本书融合互联网高新技术，以多元化、更具趣味性的形式引导学生学习，同时辅以形式多样、内容丰富的案例和视频资源，为配套出版提供支持。编写团队均是旅游学界具有代表性的权威学者，出版团队为华中科技大学出版社专门建立的旅游项目精英团队。编写内容结合大数据时代背景，不断进行更新，以期为读者提供全新的阅读体验。本书不仅适合高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材，而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训都具有一定的实用性和参考价值。

马勇，教授、博士生导师，现任*国家高层次人才\"特支计划\"领军人才、教育部旅游管理教学指导委员会副主任、教育部授予的旅游管理*特色专业、*一流专业建设点负责人兼首席教授，教育部授予的《旅游规划与开发》*精品课程和*教学团队负责人兼首席教授，《旅游学刊》、《旅游科学》、《旅游研究》《人文地理》等六大旅游学科杂志编委。马勇教授长期从事旅游接待业的研究和人才培养工作，先后主持过国家社会科学基金、国家旅游局重大规划项目等*、省部级旅游规划及项目策划近百项，在《旅游学刊》《中国人口·资源与环境》《自然资源学报》《长江流域资源与环境》《地理科学》《经济地理》《人文地理》等学术期刊公开发表一系列高水平的论文并获得多项科技进步奖、优秀社会科学成果奖和优秀教学成果奖。

章旅游接待业绪论

Chapter 1Introduction of tourism hospitality industry

节旅游接待业的概念与内涵/1

Concepts and connotations of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业的基本特征与分类/11

Features and classifications of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业研究的集中领域/13

Focused research areas of tourism hospitality industry/21

第二章旅游接待业管理理念与方法

Chapter 2Managerial idea and methods of tourism hospitality industry

节旅游接待业管理的基本意识/21

Basic managerial consciousness of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业管理的核心理念/31

Core managerial principles of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业管理的科学方法/37

Scientific managerial methods of tourism hospitality industry/47

第三章传统旅游接待业务管理

Chapter 3Traditional tourism hospitality management

节酒店接待业务管理/47

Hotel hospitality management

第二节景区接待业务管理/66

Scenic hospitality management

第三节旅行社接待业务管理/74

Travel agency hospitality management/82

第四章新型旅游接待业务管理

Chapter 4New tourism hospitality management

节新型旅游接待业态概述/82

Overview of new tourism hospitality industry

第二节汽车营地旅游接待业务管理/85

Auto camp tourism hospitality management

第三节邮轮旅游接待业务管理/96

Cruise tourism hospitality management

第四节民宿旅游接待业务管理/105

Homestay tourism hospitality management/114

第五章跨界旅游接待业务管理

Chapter 5Crossindustry tourism hospitality management

节跨界旅游接待业概述/114

Overview of crossindustry tourism hospitality industry

第二节在线旅游接待业务管理/121

Online tourism hospitality management

第三节会展旅游接待业务管理/128

Exhibition tourism hospitality management

第四节特色小镇旅游接待业务管理/135

Characteristic towns tourism hospitality management/144

第六章旅游接待业顾客关系管理

Chapter 6Customer relationship management of tourism hospitality industry

节旅游接待业顾客关系管理概述/144

Overview of customer relationship management of tourism hospitality industry

第二节第二节旅游接待业顾客关系管理的系统内容/149

Systematic contents of customer relationship management of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业CRM的实施流程与策略/160

CRM processes and strategies of tourism hospitality industry/171

第七章旅游接待业服务质量管理

Chapter 7Service quality management of tourism hospitality industry

节旅游接待业服务质量管理概述/171

Overview of service quality management of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业服务质量管理体系/178

System of service quality management of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业全面质量管理/185

Whole quality management of tourism hospitality industry/197

第八章旅游接待业管理信息系统

Chapter 8Management information system of tourism hospitality industry

节旅游接待业管理信息系统概述/197

Overview of management information system in tourism hospitality industry

第二节旅游接待业管理信息系统开发概述/204

Overview of management information system development in tourism hospitality industry

第三节旅游接待业管理信息系统的运行管理/210

Operation management of management information system

in tourism hospitality industry 第四节旅游接待业管理信息系统的安全管理/214

Security management of management information system in tourism hospitality industry /219

第九章旅游接待业品牌战略管理

Chapter 9Brand strategy management of tourism hospitality industry

节旅游接待业品牌发展概述/219

Overview of brand development of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业品牌塑造与推广/225

Brand building and promotion of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业品牌战略/234

Brand Strategies of tourism hospitality industry/245

第十章旅游接待业服务管理创新

Chapter 10Service management innovation of tourism hospitality industr

y节旅游接待业服务理念创新/245

Service concept innovation of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业服务技术创新/250

Service technology innovation of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业服务产品创新/253

Service product innovation of tourism ospitality industry

第四节旅游接待业服务模式创新/255

Service mode innovation of tourism ospitality industry

第五节旅游接待业服务市场创新/265

Service market innovation of tourism hospitality industry269

参考文献

References