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饭店服务质量管理与案例解析陈志学中国旅游出版社 9787503228797

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正版旧书里面部分笔记内容完好可正常使用旧书不附带光盘

作者: 陈志学
出版社: 中国旅游出版社
ISBN: 9787503228797

出版时间: 2006-04
装帧: 线装
页数: 334页

作者: 陈志学
出版社: 中国旅游出版社

ISBN: 9787503228797
出版时间: 2006-04

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1281380

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温馨提示：亲！旧书库存变动比较快，有时难免会有断货的情况，为保证您的利益，拍前请务必联系卖家咨询库存情况！谢谢！书名：饭店服务质量管理与案例解析
编号：1281380
ISBN：9787503228797[十位:]
作者：陈志学
出版社：中国旅游出版社
出版日期：2006年04月
页数：334
定价：38.00 元
参考重量：0.480Kg
-------------------------
新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *上篇服务质量管理与控制
*章服务质量的现状
1 存在的主要问题
2 原因分析
3 服务质量管理存在的误区
第二章服务与服务方式
1 服务
2 优质服务
3 客人对饭店的情感要求
4 服务方式
5 受客人欢迎的服务方式
6 服务方式创新
7 培养忠诚顾客
第三章服务质量
1 服务质量及其分类
2 影响服务质量的因素
3 服务质量的特性
4 管理顾客
5 服务质量评定检杏表
6 国际著名饭店管理集团的质量标准
7 国内优秀饭店管理集团的质量管理
第四章服务质量的管理与控制
1 质量管理与控制的指导思想
2 质量管理与控制的六大手段
下篇案例解析
第五章前厅服务
1 客人永远是对的
——兼谈如何把“对”让给客人
2 时间不准造成致命的失误
3 把“对”让给客人
4 两种回答让客人无所适从
5 如何接待“发怒”的客人
6 不到24小时为何收一天房费
7 送了行李客人不知道
8 行李箱上的小轱辘不见了
9 “麻烦先生”被征服了
10 切尔斯先生的遭遇
11 告知客人的信息不确切
12 换个说法会更
13 给客人留住面子
14 文化差异造成的误解
15 派重房让客人生气
16 客人记错了房间号
17 说者无心,听者有意带来的一笔大生意
第六章客房服务
1 服务“过度”与“不足”都会让客人不满意
……
第七章餐饮服务
第八章综合服务
后记
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