电子商务客户关系管理(第四4版) 汪楠、王妍、孟?X 清华大学出版社 9787302577560

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作者: 汪楠、王妍、孟?X
出版社: 清华大学出版社
ISBN: 9787302577560

出版时间: 2021-06
装帧: 线装

作者: 汪楠、王妍、孟?X
出版社: 清华大学出版社

ISBN: 9787302577560
出版时间: 2021-06

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编号：4554390
ISBN：9787302577560[十位:]
作者：汪楠、王妍、孟?X
出版社：清华大学出版社
出版日期：2021年06月
页数：0
定价：76.00 元
参考重量：0.450Kg
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新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *第1章电子商务客户关系管理概述 1 1.1 客户关系管理的基础 2 1.1.1 客户与客户关系 2 1.1.2 客户关系管理的定义与作用 5 1.1.3 客户价值 7 1.1.4 客户服务 9 1.1.5 客户保持 10 1.2 电子商务环境客户特征 12 1.2.1 电子商务环境特点 12 1.2.2 电子商务环境下的客户心理特征 17 1.3 电子商务客户关系管理 18 1.3.1 电子商务客户关系管理的特点 18 1.3.2 电子商务客户关系管理的内容 21 1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM 25 1.4 典型案例 27 小结 28 习题 29 第2章电子商务客户信息管理 31 2.1 客户信息管理的基本概念 32 2.1.1 客户信息 32 2.1.2 客户信息管理的内容 34 2.2 电子商务客户信息的收集 34 2.2.1 电子商务客户信息收集的途径 34 2.2.2 电子商务客户信息收集的方法 37 2.3 客户资料库的创建 40 2.3.1 运用客户数据库管理客户信息 40 2.3.2 建立客户资料库 42 2.4 电子商务客户信息的整理 45 2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性 45 2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤 45 2.5 电子商务客户信息的分析 47 2.5.1 电子商务客户信息分析的意义 47 2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法 48 2.6 电子商务客户信息安全管理 53 2.6.1 电子商务客户信息安全风险 53 2.6.2 电子商务客户信息安全措施 57 2.7 典型案例 60 小结 61 习题 61 第3章电子商务客户满意度管理 65 3.1 客户满意 66 3.1.1 客户满意的定义 66 3.1.2 客户满意的重要性 67 3.1.3 客户满意的分类 68 3.1.4 电子商务客户满意的影响因素 69 3.2 电子商务客户满意度的衡量 72 3.2.1 客户满意度衡量的意义 72 3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系 72 3.2.3 电子商务客户满意度衡量的方法 77 3.3 提升电子商务客户满意度的方法 80 3.3.1 把握客户期望 81 3.3.2 提高客户感知价值 82 3.4 典型案例 89 小结 91 习题 92 第4章电子商务客户忠诚度管理 95 4.1 电子商务客户忠诚 96 4.1.1 客户忠诚的含义 96 4.1.2 客户忠诚的重要性 97 4.1.3 电子商务客户忠诚的分类 98 4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚 101 4.2 电子商务客户忠诚的衡量 104 4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素 104 4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标 107 4.3 建立和提高电子商务客户忠诚 108 4.3.1 建立电子商务客户忠诚 108 4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略 110 4.3.3 客户忠诚计划 117 4.4 典型案例 120 小结 122 习题 122 第5章电子商务客户服务管理 125 5.1 电子商务客户服务管理规划 126 5.1.1 电子商务客户服务 126 5.1.2 电子商务客户服务环境分析 129 5.1.3 电子商务客户服务的流程 132 5.2 电子商务客户服务管理的内容 135 5.2.1 售前客户服务策略 135 5.2.2 售中客户服务策略 135 5.2.3 售后客户服务策略 136 5.2.4 客户投诉处理策略 137 5.3 客户服务人员管理 139 5.3.1 客户服务团队的组织设计 139 5.3.2 客户服务人员的素质要求 142 5.3.3 发挥客户服务人员的潜力 144 5.4 大客户管理 145 5.4.1 客户的分级 146 5.4.2 大客户管理的意义 147 5.4.3 大客户服务管理 149 5.5 网络客户服务的方法与技巧 153 5.5.1 网络客户服务礼仪 153 5.5.2 网络客户服务沟通技巧 154 5.5.3 网络客户服务处理投诉技巧 156 5.6 跨境电商客户关系管理 157 5.6.1 概述 157 5.6.2 跨境电商分类 157 5.6.3 跨境电商客户服务的特点 158 5.6.4 跨境电商客户分级管理 159 5.7 典型案例 160 小结 161 习题 162 第6章电子商务客户关系管理系统 165 6.1 电子商务客户关系管理系统体系 166 6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类 166 6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构 169 6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素 177 6.2 应用服务托管型CRM 180 6.2.1 应用服务托管——ASP 180 6.2.2 托管型CRM 183 6.3 客户智能 184 6.3.1 商务智能 184 6.3.2 客户智能理论 188 6.4 典型案例 193 小结 195 习题 195 第7章电子商务客户呼叫中心 197 7.1 呼叫中心概述 198 7.1.1 呼叫中心的定义 198 7.1.2 呼叫中心的发展历程 199 7.1.3 呼叫中心的分类 202 7.1.4 呼叫中心的价值 204 7.2 呼叫中心的建立 206 7.2.1 呼叫中心的实施阶段 206 7.2.2 呼叫中心的组件 208 7.2.3 呼叫中心的工作流程 215 7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件 217 7.3.1 呼叫中心对客户关系管理的支撑 217 7.3.2 智能化呼叫中心 219 7.4 典型案例 220 小结 222 习题 222 第8章电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 225 8.1 电子商务客户关系管理与ERP 226 8.1.1 ERP的出现与发展 227 8.1.2 ERP的内涵 230 8.1.3 电子商务CRM与ERP集成 233 8.2 电子商务客户关系管理与 SCM 236 8.2.1 SCM的产生与发展 236 8.2.2 SCM管理 238 8.2.3 电子商务CRM与ERP、 SCM集成 240 8.3 EAI与电子商务客户关系管理 243 8.3.1 EAI的基础知识 243 8.3.2 电子商务环境EAI的应用 246 8.4 典型案例 250 小结 254 习题 254 参考文献 257
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