服务营销(第2版) 大中专文科经管新华正版

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作者: 作者
出版社: 中国人民大学出版社
ISBN: 9787300292465
出版时间: 2021-04
版次: 2

装帧: 平装
开本: 16开
页数: 268页
字数: 359千字

作者: 作者
出版社: 中国人民大学出版社
ISBN: 9787300292465

出版时间: 2021-04
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教材教辅考试 > 教材 > 大学教材 > 经济

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目录：

章服务营销概述/001

节服务经济概述/001

第二节市场营销学的发展/015

第三节服务营销的发展/022

第二章服务营销的基本理论/029

节服务/029

第二节服务的特征及其引发的营销挑战/035

第三节服务营销的本质/041

第四节服务营销策划/048

第三章服务营销创新观念/054

节体验营销/054

第二节关系营销/062

第三节碑营销/068

第四章服务消费的顾客行为/078

节消费者的心理活动过程/078

第二节服务购买决策/084

第三节服务消费中的顾客期望和顾客感知/090

第四节顾客满意和顾客忠诚/098

第五章服务产品/107

节服务产品组合设计/107

第二节服务过程及其管理/117

第三节服务产品品牌策略/125

第四节服务创新/132

第六章服务分销与传递/139

节服务分销/139

第二节服务的传递/143

第三节电子渠道分销和传递服务/150

第四节 o2o营销/152

第七章服务定价/161

节服务定价分析/161

第二节服务定价方/167

第三节服务定价策略/172

第四节费价格策略/179

第八章服务沟通与促销/189

节服务沟通/189

第二节服务促销/199

第三节服务有形展示/202

第九章服务失误与服务补救/210

节服务失误/210

第二节服务补救/215

第三节服务承诺/228

第十章服务型企业营销与服务建设/237

节营销/237

第二节服务建设/249

参文献/259

内容简介：

本教材以当前服务经济的蓬勃发展为基础，阐述了服务营销的基本理论和服务营销创新观念，并且在服务营销7p的框架下，具体介绍了服务消费的顾客行为、服务产品、服务分销与传递、服务定价、服务沟通与促销、服务失误与服务补救、服务型企业营销与服务建设。本教材结合高职改革需要，按照新形态教材编写要求，配备了丰富的课程资源，精心地选择案例，在注重案例的丰富和生动的前提下，力争选用企业、知名企业的典型案例，以客观地反映当前我国真实的营销现实。
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