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刘桦 著 / 四川教育出版社 / 2008-08 / 平装
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上书时间2022-04-09
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航空服务心理与实务
民航业的快速、多样化发展,对航空服务人才的大量需求,使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养,发展成为多层次的职业学校的培养模式。
第一章航空服务心理学概述第一节走近心理学第二节航空服务知多少第三节什么是航空服务心理学第二章航空服务人员能力品质的培养第一节观察能力的培养第二节注意能力的培养第三节表达能力的培养第四节劝说能力的培养第五节倾听能力的培养第三章航空旅客的感知觉与航空服务第一节航空旅客的感知觉第二节影响航空旅客感知觉的因素第三节航空服务人员对航空旅客的感知觉第四章航空旅客的需要与服务第一节需要的含义及需要层次理论第二节航空旅客的服务需要第三节特殊航空旅客的服务需要第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节个性的含义和心理特征第二节航空旅客的个性特征及航空服务第六章航空服务中的情绪、情感与服务第一节情绪的含义和心理特征第二节航空旅客的情绪情感特征第三节航空服务人员的情绪与航空服务第四节航空服务人员的情绪调控第七章航空服务的态度要求第一节态度的含义和特征第二节航空服务中提高旅客满意度的目的和意义第三节航空服务人员的态度要求第八章航空服务中的人际关系处理第一节人际关系及影响人际关系的因素第二节人际交往的原则和作用第三节航空服务中的客我交往及影响因素第四节航空服务中客我交往的原则及交往技巧第九章航空服务中的沟通策略第一节沟通的含义和作用第二节航空服务中的沟通策略与技巧第三节航空服务中常见的沟通障碍与应对第十章航空服务各岗位服务心理与策略第一节电话订座与售票处服务心理与策略第二节值机处服务心理与策略第三节候机室服务心理与策略第四节空中服务心理与策略第五节行李查询服务心理与策略第六节民航宾馆服务心理与策略(前台、客房)第七节民航餐厅服务心理与策略第八节民航商场服务心理与策略第十一章航空服务中旅客的冲突、投诉心理与服务第一节冲突与投诉的原因第二节冲突、投诉的一般心理与服务
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开播时间:09月02日 10:30