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马胜祥 著 / 经济管理出版社 / 2005-07 / 平装
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上书时间2019-09-10
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商业银行客户服务与管理
《商业银行客户服务与管理》不仅填补了当今金融学理论研究领域的空白,也是对金融服务领域研究的一次创新,其流畅的文笔、细腻生动的案例分析,不仅体现了作者严谨的治学态度,更体现了作为一个金融工作者的务实和开拓精神。定性分析和定量分析的结合、多种理论的交叉与实际工作的结合,预示着我国学院派理论研究的发展方向。《商业银行客户服务与管理》既可作为理论工作者研究的参考资料,也可以作为高校应用心理学专业、金融学专业学生的参考书,更适宜金融实际工作者尤其没有系统地进行过心理学、管理学学习的商业银行员工的在职培训教材。
《商业银行客户服务与管理》的出版在引起理论界反思的同时,将会带来商业银行创建优质满意服务的“服务领域革命”。
1商业银行服务1.1问题提出1.2商业银行的服务类别与服务质量1.3商业银行服务与客户感知价值1.4商业银行的客户感知与客户满意1.5个体心理因素与客户感知价值2商业银行客户的需求与忠诚2.1客户与商业银行2.2商业银行客户的需求2.3客户感知价值分析模型2.4满意客户的感知价值分析2.5客户满意的经济效应2.6客户满意目标的测评2.7影响商业银行客户满意的因素2.8客户满意与客户忠诚3商业银行员工的需求与忠诚3.1员工服务与员工满意3.2员工满意与客户满意3.3员工忠诚与客户忠诚3.4商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚3.5激励理论与员工需求3.6商业银行员工的动机与需求3.7满足员工的合理需求3.8员工的满意与忠诚3.9商业银行员工的行为结构与激励措施3.10商业银行实现员工满意的对应关系3.11关注离职员工——正确处理与离职员工的关系3.12商业银行的内部服务与员工满意4商业银行的服务策略4.1客户需要与商业银行服务4.2需要层次理论与商业银行的服务策略4.3商业银行的差异化服务策略4.4商业银行的关系服务策略4.5商业银行的综合服务策略4.6商业银行的知识服务策略4.7商业银行的情感服务策略4.8商业银行的感性服务策略4.9商业银行定制市场服务策略4.10商业银行的网络化服务策略5商业银行客户关系管理与服务5.1商业银行客户关系管理5.2商业银行实施CRM的四阶段5.3商业银行成功实施CRM的过程5.4商业银行的CRM与客户满意陷阱5.5客户忠诚的驱动因素及其作用5.6商业银行的CRM与客户流失5.7客户流失的诊断与对策5.8商业银行CRM应用中注意的问题5.9商业银行的CRM与服务失败5.10商业银行客户关系管理恢复5.11商业银行的服务与收费6商业银行的员工素质与品牌服务6.1商业银行员工的素质与服务6.2员工素质与满意服务6.3品牌形象与满意服务6.4商业银行服务的品牌化6.5品牌服务与品牌忠诚7商业银行的跨文化服务7.1问题的提出7.2文化的概念7.3商业银行国际化经营的跨文化风险7.4商业银行跨文化服务的文化风险识别7.5不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异7.6不同文化背景下关系服务与营销7.7商业银行跨文化服务中应注意的问题参考文献后记
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开播时间:09月02日 10:30