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作者:
甄英鹏//陈昭璇//洪圣恩//詹丽珍|责编:尤颖//田天
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出版社:
企业管理
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ISBN:
9787516424056
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出版时间:
2021-07
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装帧:
平装
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开本:
其他
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作者:
甄英鹏//陈昭璇//洪圣恩//詹丽珍|责编:尤颖//田天
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出版社:
企业管理
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ISBN:
9787516424056
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出版时间:
2021-07
售价
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定价
￥65.00
品相
全新
上书时间2023-12-13
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商品描述：
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作者简介
甄英鹏，博士，江西财经大学深圳研究院研究员，南方科学院研究员，中国双创大赛评审专家及广东省创新方法智库专家。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作，任电商部门销售管理职务。出版《营销管理：新媒体、新与新营销》《互联网思维：直播带货的运营法则》《数字品牌：新商业、新媒体与新口碑》《直播销售：带货的管理法则》等。近十年电商工作经历，对互联网营销、电商发展、新、传统企业互联网+转型有着深厚的实战和操盘的经验。作为电商营销方面的专家，曾多次应阿里学院、京东商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座，分享课题包括《传统企业新变革》《传统电商转型》《把慢消品当快消品卖》《互联网思维下传统电商发展》等，均获得一致好评。
陈昭璇，金融管理学士、项目管理硕士，对财务、人力资源管理具有操盘和实战经验，现于深圳市投控系统企业任职。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM发表论文2篇。获国家知识产权局专利1项。获证券从业资格、助理会计师、中级人力资源师。
洪圣恩，博士，项目经理，曾任上市公司副总裁。致力于新能源、电力、环保减排领域及智慧城市的研发与建设将近二十年，具备敏锐的市场洞察力和的企业运营管理能力。在电力、新能源、大数据领域积累了丰富的资源和经验，其的项目曾获国家科技进步二等奖、奥运贡献三等奖等。
詹丽珍，江西财经大学技术经济与管理硕士，在校期间曾获得国家励志奖学金、经济学专业一等奖学金和“三好标兵”荣誉称号等，曾担任“情绪300指数”项目负责人，负责组建“情绪300指数”创新创业团队，以互联网金融项目参加第三届大学生创业创新大赛，入围福建省省级创新创业项目。研究方向为技术专利标准、技术创新与供应链金融管理等。曾参与了《数字商业：新媒体、新传播与新品牌》《数字营销：网红经济、用户体验与社群运营》《服务创新管理：分享、跨界与协同》等书的编写。
目录
第一章 服务战略
第一节 服务营销管理
一、服务业的定义与分类
二、服务战略管理和服务关系管理
三、服务营销的消费观点改变
第二节 服务营销价值
一、服务资产和服务能力
二、服务需求和服务供给
三、为服务相关者提供价值
第三节 服务创新
一、服务与产品差异
二、服务经济的增长
三、服务冲突问题
四、服务决策方法
第四节 服务建设
一、服务体系
二、服务运营
三、服务创造价值
四、服务管理
第二章 服务平台
第一节 服务消费者
一、消费者行为与类型
二、服务购买的阶段
三、服务购买决策流程
第二节 消费需求
一、服务消费期望及类型
二、服务消费期望管理
三、服务消费需求管理
第三节 服务感知
一、服务过程中的顾客感知
二、质量管理中的顾客感知
三、顾客满意
四、顾客价值
第三章 服务运营
第一节 服务运营概述
一、服务运营竞争力
二、营销与运营的平衡
三、服务流程再造
第二节 服务定位
一、服务市场细分
二、服务市场定位
三、服务市场定位的内涵与原则
四、服务市场定位实施步骤
第三节 服务评估与改善
一、测量顾客满意
二、服务效率的提升
三、理解顾客满意度
四、评价服务质量
第四章 服务创造价值
第一节 服务产品管理
一、服务产品
二、服务设计
三、服务品牌
第二节 服务定价
一、服务感知价值
二、新兴服务定价
三、服务定价注意事项
第三节 服务渠道
一、服务渠道基本问题
二、服务交付角色
三、电商分销渠道服务
第四节 服务促销
一、服务沟通
二、服务体验
三、服务展示
第五章 服务管理
第一节 服务流程管理
一、认识服务流程
二、服务流程设计
三、服务流程再造
第二节 服务员工管理
一、服务员工管理的内涵
二、服务员工内部营销
三、服务员工授权
第三节 顾客服务与顾客关系
一、顾客服务与关系营销
二、顾客关系管理
三、顾客关系管理的误区及改进措施
参考文献
内容摘要
在“互联网＋”时代的IT技术、移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的支撑下，企业可以随时随地为客户提供各种优质服务，满足客户需求。如今，服务并不仅局限于服务业中，传统制造业、第三产业等也在发展中融入了服务，结合新时代营销工具，更能体现时代发展所
需及用户体验、用户价值体现等。本书主要从数字化服务的“纵向思考”和“横向发展”进行阐述，并对服务创造价值进行规划，抓住数字化时代服务管理带来的发展契机。
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