物业公司规范化管理工作指南

　　《物业公司规范化管理工作指南》完全参照ISO9001∶2008质量管理体系、ISO14001∶2004环境管理体系和OHSAS18001∶2007职业健康安全管理体系的要求来设计，使得企业内事事有标准，事事有依据。《物业公司规范化管理工作指南》针对物业公司各项事务的管理提供指导性的意见，并且为使事务规范化、可操作化，每个部分还编写了规范化的管理手册以供参考，同时，在《物业公司规范化管理工作指南》的最后附录了物业公司最实用，也是最需要的一体化“质量、环境及职业健康安全管理手册”供阅读者参照使用。

　　《物业公司规范化管理工作指南》实用性强，可供物业公司管理者、员工，大专院校相关专业师生，及有志于从事物业管理的人士学习参考。

　　滕宝红，企业管理研究生，资深顾问。中太物业首席顾问师，长期从事物业管理培训和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，从事企业管理工作十多年。多年来，与知名物业戴德梁行、中航物业、万科物业、城建物业等多家物业公司建立了良好的合作关系，为10多家物业服务企业进行了管理培训、认证咨询服务，曾主编《物业管理人员技能手册》、《物业标准化管理全程实施方案》等图书。

　　李锋，经济管理专业毕业，QMS／EMS／OHSMS国家注册咨询师，中太物业首席顾问师，从事专业物业管理咨询工作10余年。曾辅导过荣超物业、居佳物业等知名物业企业，有几十家物业管理咨询辅导经验。在物业管理顾问工作中积累了一套成熟的高层物业和城中村社区物业管理经验，对《物业管理条例》、《业主大会规程》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《中华人民共和国物权法》等物业法规有较为深刻的认识和理解。

导读物业公司组织架构1
一、物业公司的业务内容2
（一）物业公司的基本业务2
（二）物业公司的辅助业务2
（三）物业公司的内部业务2
二、物业公司的机构设置3
（一）直线职能制3
（二）事业部制4

第一章物业公司部门职责及岗位说明5
一、人力资源部6
（一）人力资源部职责6
（二）人力资源部经理职位说明书6
（三）人事主管职位说明书7
二、市场拓展部8
（一）市场拓展部职责8
（二）市场拓展部经理职位说明书8
（三）市场主管职位说明书9
（四）市场拓展文员职位说明书9
三、工程技术部10
（一）工程技术部职责10
（二）工程技术部经理职位说明书11
（三）技术工程师职位说明书11
（四）品质工程师职位说明书11
四、财务稽核部12
（一）财务稽核部职责12
（二）财务稽核部经理职位说明书13
（三）会计主管职位说明书13
（四）出纳职位说明书14
五、护卫服务部14
（一）护卫服务部职责14
（二）护卫服务部经理职位说明书15
（三）文员职位说明书15
（四）护卫主管职位说明书16
（五）护卫班长职位说明书16
（六）车场岗护卫员职位说明书17
（七）大堂岗护卫员职位说明书17
（八）巡逻岗护卫员职位说明书17
六、品质管理部18
（一）品质管理部职责18
（二）品质管理部经理职位说明书18
（三）品质工程师职位说明书19
七、物业管理处19
（一）物业管理处职责19
（二）物业管理处组织结构20
（三）客户服务中心职责20
（四）物业管理处行政组职责21
（五）物业管理处环境组职责22
（六）物业管理处工程组职责22
（七）管理处经理职位说明书23
（八）管理处客户主任职位说明书24
（九）收款员职位说明书25
（十）物业管理员职位说明书25
（十一）工程主管职位说明书26
（十二）维修班长职位说明书26
（十三）维修技工职位说明书27

第二章市场拓展管理29
一、市场拓展部的业务范围30
二、市场拓展业务运作流程30
（一）市场拓展部业务运作流程图30
（二）市场拓展部业务运作流程说明30
三、市场拓展业务规范化管理手册32
SCTZ-01市场拓展部部门员工纪律要求32
SCTZ-02项目调研、考察程序33
SCTZ-03物业管理方案编制程序35
SCTZ-04物业咨询项目管理程序36
SCTZ-05顾问文件处理程序38

第三章客户服务管理41
一、客户服务中心的主要职责42
二、客户服务关系图42
三、信息处理流程43
四、管理处客户服务中心与公司各部门的关系44
五、客户服务中心与外部的关系44
六、客户服务规范化管理手册45
KHFU-01客户服务中心接待工作规范45
KHFU-02客户服务值班与接听电话管理规定46
KHFU-03客户来电来访接待工作规程47
KHFU-04客户投诉处理程序48
KHFU-05客户有偿维修回访工作规程49
KHFU-06客户走访工作规程50
KHFU-07业主（住户）资料登记、管理工作规程51
KHFU-08社区文化活动及社区宣传工作规程51
KHFU-09客户意见征询工作规程52
KHFU-10物业服务费（管理费）收费工作规程53
KHFU-11装修管理规程53

第四章工程维修服务管理57
一、物业设施设备管理要点58
（一）物业设备设施的组成58
（二）设备运行管理58
（三）做好物业设备维护管理59
（四）故障维修流程59
二、维修服务管理要点60
（一）设立便民维修保养服务部门60
（二）报修程序60
（三）业户日常报修处理的时间安排60
（四）制订维修服务承诺61
三、工程维修服务规范化管理手册63
GCWX-01工程部行为准则63
GCWX-02工程部值班、交接班管理规定64
GCWX-03工程部钥匙管理规定64
GCWX-04工程部日常工作管理规定65
GCWX-05维修服务承诺66
GCWX-06零星工程申报与施工管理规定67
GCWX-07客户报修服务管理规定67
GCWX-08公共维修程序69
GCWX-09工程部水电管理制度69
GCWX-10跑水事故应急处理规定72
GCWX-11工程部停电应急处理规定73
GCWX-12机电设备设施管理规定74
GCWX-13配电房操作管理规定74
GCWX-14应急发电机组操作管理规定76
GCWX-15电梯（扶梯）操作管理规定77
GCWX-16电梯困人救援作业规程78
GCWX-17中央空调操作管理规定78
GCWX-18消防联动系统操作规程79
GCWX-19水泵操作管理规定80

第五章物业公司财务管理83
一、财务管理的工作内容84
二、物业管理费的收缴管理要点84
（一）物业收费的构成84
（二）管理费收缴程序85
（三）顺利收缴管理费的措施85
三、维修基金管理和使用要点86
（一）维修基金的收取程序86
（二）物业维修基金的使用程序87
四、财务规范化管理手册88
CWGL-01现金支票管理作业指导书88
CWGL-02收入核算作业指导书89
CWGL-03电脑收费作业指导书90
CWGL-04手工收费作业指导书92
CWGL-05成本费用报销作业指导书94
CWGL-06管理处财务预算管理作业指导书97
CWGL-07本体维修基金管理作业指导书100

第六章物业公共秩序维护与管理103
一、物业公共秩序维护的内容104
（一）安全防范管理104
（二）消防管理104
（三）道路交通管理104
二、物业公共秩序维护的要求104
（一）安全104
（二）有序105
（三）亲情105
（四）形象105
三、安全防范管理要点105
（一）建立健全物业安全保卫组织机构105
（二）明确重点护卫目标105
（三）完善区域内安全防范设施106
（四）定期对护卫员开展培训工作106
（五）做好群防群治工作106
四、消防管理要点107
五、道路交通管理要点107
（一）加强道路交通的管理107
（二）停车场管理107
六、公共秩序维护规范化管理手册108
ZXWH-01护卫员纪律要求108
ZXWH-02护卫员权限规定109
ZXWH-03护卫员形象管理规定109
ZXWH-04护卫员文明礼貌规范用语110
ZXWH-05护卫队队列管理作业指导书110
ZXWH-06护卫员外出管理规定111
ZXWH-07护卫队对讲机管理作业指导书111
ZXWH-08护卫队紧急集合作业指导书112
ZXWH-09护卫员排班、调动岗位管理作业指导书112
ZXWH-10护卫员培训、训练管理作业指导书113
ZXWH-11重大事件报告监控管理作业指导书113
ZXWH-12护卫员交接班管理作业指导书114
ZXWH-13护卫队员门岗值班工作指导书114
ZXWH-14护卫监控室作业指导书116
ZXWH-15护卫队监控管理作业指导书117
ZXWH-16消防演习工作规程120
ZXWH-17火警、火灾应急处理作业指导书121
ZXWH-18突发护卫事件处理作业指导书124
ZXWH-19台风等突发自然灾害事件处理作业指导书125

第七章保洁绿化管理127
一、保洁管理要点128
（一）保洁管理的范围128
（二）物业保洁管理标准128
（三）物业保洁管理关键事项128
二、绿化管理要点129
（一）绿化管理的内容129
（二）物业小区绿化管理方式129
（三）物业小区绿化管理方法130
三、保洁绿化规范化管理手册130
BJLH-01保洁工作检验标准130
BJLH-02环境卫生管理程序132
BJLH-03除“四害”消杀管理标准133
BJLH-04消杀作业指导书134
BJLH-05绿化实施与考核标准135
BJLH-06绿化管理程序136
BJLH-07绿化养护工工作制度137
BJLH-08药品及器械管理办法138

第八章人力资源管理139
一、人力资源管理的内容140
（一）录用140
（二）开发140
（三）维护140
（四）使用140
（五）考绩141
二、招聘管理要点141
（一）明确招聘人员总数141
（二）确定各类人员的招聘条件142
（三）确定员工的招聘方法142
（四）确定申请招聘的手续144
（五）明确招聘的工作程序144
三、员工培训管理145
（一）培训工作的原则145
（二）员工培训的内容146
四、员工工作的考核评价146
（一）制定切合实际的考核方案146
（二）建立完善的考核机制147
（三）尽量量化考核标准、增加考核内容147
（四）增加考核工作的透明度147
五、人力资源规范化管理手册147
RLZY-01人力资源管理事项审批权限明细表147
RLZY-02人员录用管理作业指导书149
RLZY-03薪金管理制度151
RLZY-04考勤管理制度152
RLZY-05奖惩管理制度152
RLZY-06员工福利管理作业指导书155
RLZY-07假期管理作业指导书156
RLZY-08社会保险管理作业指导书157
RLZY-09员工培训管理作业指导书158
RLZY-10劳保用品管理作业指导书160
附录质量、环境及职业健康安全管理手册163
QEH-01目录164
QEH-02颁布令165
QEH-03管理手册说明165
QEH-04公司简介167
QEH-05质量、环境及职业健康安全方针167
QEH-06安全管理目标168
QEH-07管理组织架构与职责169
QEH-08管理者代表任命书170
QEH-09各部门职责170
QEH-10质量、环境和职业健康安全体系177
QEH-11管理职责181
QEH-12资源管理186
QEH-13产品实现190
QEH-14测量、监视、分析和改进198
参考文献205