目录
前言
一、概述
客户服务“五制”
二、小案例,大警示
典型投诉案例分析
01? 投诉事件 1:欠费停电未提前通知?/?8
02? 投诉事件 2:催错费引发客户投诉?/?13
03? 投诉事件 3:抢修到达现场超时且无人联系?/?16
04? 投诉事件 4:服务沟通态度差,遭受投诉教训深?/?20
05? 投诉事件 5:供电所人员工作态度强硬遭投诉?/?24
06? 投诉事件 6:欠费复电不规范,服务态度蛮横?/?29
07? 投诉事件 7:语气强硬引客户不满?/?33
08? 投诉事件 8:责任心缺失导致故障升级遭投诉?/?37
09? 投诉事件 9:抢修人员服务态度差惹怒客户?/?41
三、精业务,善沟通
常见服务场景解析及应对
01? 服务场景 1:新装电表走得快,巧妙解答释疑惑?/?45
02? 服务场景 2:客户要求难满足,取得谅解善沟通?/?48
03? 服务场景 3:供电质量不稳定,处理情绪最优先?/?51
04? 服务场景 4:擅自拆表引投诉,工作人员担责任?/?53
05? 服务场景 5:村中常见低电压,合理解释巧沟通?/?57
06? 服务场景 6:拒绝整改隐患大,“柔中带刚”处理妙?/?60
07? 服务场景 7:怀疑电量电费高,消除疑虑最重要?/?65
四、有礼节,勤服务
常见业务场景话术规范
01? 常见业务场景参考应答话术表?/?69
02? 可承诺事项?/?76
03? 服务忌语?/?81