高铁乘务服务心理学(全国高速铁路客运乘务专业规划教材) 9787563741137 编者:朱艳|责编:何丹|总主编:鄢向荣 旅游教育
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作者:
编者:朱艳|责编:何丹|总主编:鄢向荣
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出版社:
旅游教育
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ISBN:
9787563741137
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出版时间:
2020-06
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装帧:
平装
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开本:
其他
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作者:
编者:朱艳|责编:何丹|总主编:鄢向荣
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出版社:
旅游教育
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ISBN:
9787563741137
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出版时间:
2020-06
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定价
￥36.00
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全新
上书时间2024-05-22
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商品简介
本教材是按照“以任务驱动引领教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。本书共有三篇十三模块，即心理学知识基础篇、高铁乘务服务篇与管理篇，基础篇分为六个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格；服务篇分为四个模块，管理篇分为三个模块。
目录
第一篇 绪论
第一章 高铁乘务服务心理学概述
第一节 心理学概述
第二节 高铁乘务服务心理学
第二篇 高铁旅客消费心理
第二章 旅客消费知觉
第一节 旅客感觉
第二节 旅客知觉
第三节 旅客知觉的影响因素
第四节 旅客消费知觉与消费行为
第三章 旅客旅行的消费需要
第一节 旅客需要概述
第二节 旅客消费需要的多样化
第三节 旅客的消费需要与对策
第四章 旅客动机
第一节 旅客动机概述
第二节 旅客动机与旅游行为
第三节 旅客动机的影响因素
第四节 旅客动机的激发
第五章 旅客情绪情感
第一节 旅客情绪情感概述
第二节 旅客情绪情感与旅途行为
第三节 旅客情绪情感与高铁乘务服务
第六章 旅客个性与态度
第一节 个性概述
第二节 态度概述
第三节 高铁服务个性要求与旅客个性化服务
第三篇 高铁乘务服务心理
第七章 高铁乘务客我角色与交往心理
第一节 客我角色心理
第二节 客我交往心理与服务
第八章 高铁乘务客运服务心理
第一节 旅客旅行心理
第二节 客运服务主要岗位服务心理与策略
第九章 高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理
第一节 高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务
第二节 高铁乘务服务中的应急心理与服务
第四篇 高铁乘务管理心理
第十章 高铁乘务管理心理
第一节 领导行为
第二节 激励行为
第五篇 高铁服务人员心理健康
第十一章 高铁服务人员心理健康
第一节 高铁服务人员心理健康及保健
第二节 高铁服务人员心理挫折的防御与调节
第三节 高铁服务人员职业倦怠的预防与调节
参考文献
内容摘要
本教材是按照“以任务驱动引领教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。本书共有三篇十三模块，即心理学知识基础篇、高铁乘务服务篇与管理篇，基础篇分为六个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格
；服务篇分为四个模块，管理篇分为三个模块。
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