机场服务设计与交互体验 9787558624988 刘毅上海人民美术出版社有限公司

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作者: 刘毅
出版社: 上海人民美术出版社有限公司
ISBN: 9787558624988

出版时间: 2023-01
装帧: 平装
开本: 16开

作者: 刘毅
出版社: 上海人民美术出版社有限公司

ISBN: 9787558624988
出版时间: 2023-01

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艺术

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本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务的交互创新方法。

作者简介
　刘毅，博士，教授，硕导；广州美术学院工业设计学院，信息体验教研中心主任；IXDC用户体验协会副秘书长；专注用户体验设计研究、服务设计研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通过系统的设计方法为中国企业的服务创新、产品创新、体验创新寻找新的方法和路径。在研究中，充分结合项目实践与理论基础，为服务设计创新构建出了新的方法体系框架。在此期间主持并负责了BYD售后服务设计研究、白云机场服务设计研究、广电集团产品交互系统设计研究等近50项重点项目的设计研究工作。其中从2019年开始深耕机场的服务设计研究至今。与广州白云国际机场股份有限公司同仁一起完成了从机场服务规划到实施落地等多项服务创新举措。  张浩波，广州白云国际机场股份有限公司服务品质部部长，高级经济师、白云机场高级专家，白云机场服务培训智库发起人，专注民航服务管理工作20余年。主要致力于：一是机场服务管理体系的研究，编制了《广州白云国际机场服务质量管理体系》；二是建立机场驻场单位服务生态体系；三是培养一支与时俱进的服务创新团队，激发基层员工打造了一批具有白云机场特色的服务创新产品；四是打造白云机场“春风服务”品牌，进一步在“真情服务”的基础上深化服务内涵与品质：五是推动组建白云机场客户服务中心。

目录
第1章  现代交通枢纽的服务困境
  第一节  被忽视的行动障碍人群体验
  第二节  被边缘化的出行服务体验
    一、机场服务——从关注功能到关注体验
    二、机场服务系统体验碎片化问题
    三、研究思路及框架
第2章  行动障碍人群机场出行交互行为特征
  第一节  行动障碍人群概念
    一、起源：从疾病归因到公平意识
    二、定义：概念及比较
    三、发展：服务体验的价值和意义
  第二节  出行服务场景的特殊性
    一、机场交互场景的组成
    二、场景的特殊性与综合性
    三、场景的复杂性与差异性
  第三节  机场服务场景中的交互设计要素
    一、服务系统中的交互设计
    二、行动障碍人群心理与行为特征
    三、服务体验的感知要素
第3章  服务场景与服务组织的交互关系
  第一节  场景对行为模式的影响
  第二节  机场服务系统构成
    一、空间架构与信息架构
    二、服务流程的构成
    三、流程与服务配置关系
    四、服务资源与需求配比
  第三节  服务空间及触点人因工学分析
    一、空间及触点的尺度关系
    二、空间及触点的布局关系
  第四节  行动障碍人群与健常人群出行服务比较
    一、服务流程的比较
    二、服务触点的比较
    三、服务资源的比较
第4章  服务满意度与旅客行为体验
  第一节  满意度研究的价值及作用
    一、满意度测评模型的构建
    二、满意度因素的通用性与特殊性
  第二节  满意度对机场交互设计的价值
    一、个体属性对出行满意度的影响
    二、服务质量对满意度的影响
    三、品牌效应对满意度的影响
  第三节  出行预期对满意度的影响
    一、机场出行的心理预期
    二、行为要素对感知预期的干预
第5章  行动障碍人群机场出行服务重塑
  第一节  出行服务体验模型与影响因素
    一、服务体验模型构建
    二、出行期望对体验模型的影响
    三、出行感知对体验模型的影响
  第二节  服务流程的重塑

内容摘要
本书从机场场景中的交互要素特征出发，分别对行动障碍人群的概念及发展、
机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析。从而在此基础
上着手构建了机场服务场景的交互状态分析，从宏观层
面建立对机场服务中各个关系要素的分析：服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系等。从而获得对机场服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察。本书在对服务场景与服务组织的深入研究和分析的基础上，剖析了当前机场服务系统中的“服务机能”问题，利用“服务满意度评价”的理论体系，通过量化分析方法构筑了作者对旅客出行行为的理解、出行预期的感知。本书结合前期
获得的交互设计的各要素的分析结果，推论得到行动障碍人群机场出行满意度形成的机制；以跟踪观察、深度访谈等方法对机场的服务空间、服务资源、服务流程进行全方位的系统研究，梳理出不同角色在机场服务流程中的需求，以及服务流程与机场功能空间分布的关系；从人因工学的角度对机场各功能空间尺度及设备在行动障碍人群使用过程中的问题进行总结；结合服务资源配置关系，对比了机场通用旅客服务流程与行动障碍人群出行流程的特殊性。

主编推荐

本书从设计学的角度出发，结合社会学、心理学、市场学的相关理论，对行为障碍人群的出行服务问题进行全面的反思和探索。运用设计学科服务设计、交互设计的理论架构对场景系统中涉及的角色、流程任务、人因关系等影响用户出行的关键因素进行定义。并在一系列的课题实践、实地调研的基础上，联合广州市残联在广州白云机场进行设计实践工作，从用户心理、出行效率、出行可靠性等层面，为行为障碍人群出行提供更优的服务体验，为交互设计在交通枢纽中的运用做了非常有益的指导。
【内容简介】

精彩内容
本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景中的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务交互创新方法。
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