中小企业客服管理(高等学校经济管理类专业系列教材) 9787560660318 黄毅能著西安电子科技大学出版社

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作者: 黄毅能著
出版社: 西安电子科技大学出版社
ISBN: 9787560660318

出版时间: 2021-06
装帧: 平装
开本: 16开

作者: 黄毅能著
出版社: 西安电子科技大学出版社

ISBN: 9787560660318
出版时间: 2021-06

装帧: 平装
开本: 16开

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教材教辅考试 > 考试 > 会计类考试

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作者简介

目录
项目1  认识中小企业客户服务
  1.1  识别客户
    1.1.1  认识客户的前提
    1.1.2  正确理解企业和客户之间的关系
    1.1.3  客户的内涵
    1.1.4  客户的类型
  1.2  客户服务的内容和分类
    1.2.1  客户服务的定义
    1.2.2  客户服务的类型
    1.2.3  客户服务的意义
  1.3  客户服务岗位目标与职责
    1.3.1  客户服务管理岗位设计示例与岗位目标分解
    1.3.2  客户服务管理岗位工作职责与工作明细
  思考与练习
项目2  客户服务人员的职业塑造
  2.1  客户服务人员的品格要求
  2.2  客户服务人员的职业技能
    2.2.1  良好的语言表达能力
    2.2.2  敏锐的观察能力
    2.2.3  高强的记忆能力
    2.2.4  良好的人际关系
    2.2.5  良好的倾听能力
    2.2.6  灵活机智的应变能力
  2.3  客户服务人员的心理素质
    2.3.1  处变不惊
    2.3.2  百折不挠
    2.3.3  自我调控
    2.3.4  坚持到底
  2.4  客户服务人员的礼仪形态
    2.4.1  仪容
    2.4.2  仪表
    2.4.3  仪态
    2.4.4  职业化妆
  思考与练习
项目3  客户服务沟通技巧
  3.1  客户沟通的作用与内容
    3.1.1  客户沟通的作用
    3.1.2  客户沟通的内容
  3.2  企业与客户沟通的途径
    3.2.1  通过人员与客户沟通
    3.2.2  通过活动与客户沟通
    3.2.3  通过信函、电话、互联网等方式与客户沟通
    3.2.4  通过广告与客户沟通
    3.2.5  通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
    3.2.6  通过包装与客户沟通
  3.3  客户与企业沟通的途径
  3.4  客户沟通方案设计
  3.5  提问与复述的技巧
    3.5.1  提问的技巧
    3.5.2  复述的技巧
  思考与练习
项目4  客户投诉的处理
  4.1  客户投诉的产生
    4.1.1  正常投诉与非正常投诉
    4.1.2  了解客户投诉产生的原因
    4.1.3  识别客户投诉的目的
    4.1.4  识别客户投诉的类型
  4.2  处理客户投诉的原则
    4.2.1  投诉处理的原则
    4.2.2  应对客户生气的原则
  4.3  处理客户投诉的流程
    4.3.1  掌控情绪
    4.3.2  收集客户信息
    4.3.3  掌握客户类型
    4.3.4  领会客户的动机与需求
    4.3.5  谈判
    4.3.6  落实方案
    4.3.7  跟踪结果
  4.4  客户投诉处理技巧
  思考与练习
项目5  客户满意度与客户忠诚度
  5.1  对客户满意及客户满意度的认识
    5.1.1  客户满意
    5.1.2  客户满意度
  5.2  衡量客户满意度的指标
  5.3  影响客户满意的因素及提升客户满意的策略
    5.3.1  影响客户满意的因素
    5.3.2  提升客户满意的策略
  5.4  对客户忠诚的认识
    5.4.1  客户忠诚的定义
    5.4.2  客户满意与客户忠诚之间的关系
  5.5  客户忠诚的类型
  5.6  衡量客户忠诚度的指标
  5.7  影响客户忠诚的因素及提升客户忠诚的策略
    5.7.1  影响客户忠诚的因素
    5.7.2  提升客户忠诚的策略
  思考与练习
项目6  电子商务时代下的客户关系管理
  6.1  电子商务时代下客户关系管理的新特点
    6.1.1  客户关系管理的特点
    6.1.2  电子商务时代下客户关系管理的新特点
  6.2  电子商务平台客户关系管理的流程
    6.2.1  售前服务
    6.2.2  售中服务
    6.2.3  售后服务
  6.3  电子商务平台的客服工具及技巧
    6.3.1  电子商务平台的客服工具
    6.3.2  电子商务平台的客服技巧
  6.4  客户满意度调查的具体操作
  6.5  电子商务平台客户关系管理案例
  思考与练习
项目7  处理客户服务压力的技巧
  7.1  压力与压力的产生
    7.1.1  压力与压力产生的原因
    7.1.2  客户服务中的压力
    7.1.3  导致压力产生的因素
    7.1.4  工作压力对客户服务人员的影响
  7.2  处理压力的技巧
    7.2.1  压力的诊断
    7.2.2  避免压力的产生
  7.3  应对压力的基本原则
  7.4  缓解工作压力的方法与措施
    7.4.1  缓解工作压力的方法
    7.4.2  缓解压力的具体措施
  7.5  减轻压力的技巧
    7.5.1  自我管理
    7.5.2  从企业管理方面减轻或预防员工压力
    7.5.3  用科学的方法调节员工压力
  思考与练习
参考文献

内容摘要
本书紧跟高等院校的教学特点，注重培养学生的实践技能，系统、全面地阐述了关于企业客户服务和客户管理这一重要的知识模块。
全书共7个项目，主要包括认识中小企业客户服务、客户服务人员的职业塑造、客户服务沟通技巧、客户投诉的处理、客户满意度与客户忠诚度、电子商务时代下的客户关系管理、处理客户服务压力的技巧等内容。
本书可作为高等院校电子商务、市场营销、国际经济与贸易等相关专业的教材，同时也可作为电子商务、
市场营销相关从业及创业人员的学习参考用书。
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