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服务营销管理郭国庆9787300167862中国人民大学出版社2013-01-01

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  • 出版时间: 
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  • ISBN:  9787300167862
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      货号：
      9787300167862
      商品描述：
      目录
      第Ⅰ篇 绪论
      章 服务、服务业与服务经济
      节 服务的概念、分类及基本特征
      第2节 服务业分类及发展简介
      第3节 服务经济
      第2章 服务营销概述
      节 服务营销学的发展及其定义和特点
      第2节 服务营销在中国的发展
      第3节 服务营销组合概述
      第Ⅱ篇 服务营销战略
      第3章 服务营销战略概述
      节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
      第2节 服务营销战略介绍
      第3节 服务营销和公共服务业
      第4章 服务消费行为
      节 消费者购买服务行为各阶段的特点
      第2节 消费者服务购买的主要决策理论
      第3节 消费者的服务购买过程
      第5章 服务市场的细分、选择与定位
      节 服务市场的细分与选择
      第2节 服务与市场定位。
      第3节 服务市场定位的层次和步骤
      第6章 顾客满意与关系营销
      节 顾客满意
      第2节 关系营销
      第3节 关系营销的技巧
      第7章 服务文化塑造
      节 企业服务文化与共享价值观念
      第2节 服务文化的概念、内涵及功能
      第3节 服务文化的塑造过程
      第Ⅲ篇 服务营销策略
      第8章 服务产品与服务品牌
      节 服务产品
      第2节 服务品牌
      第3节 服务的生命周期及新服务开发
      第9章 服务定价策略
      节 服务定价的特殊性及定价依据
      第2节 服务定价的目标与方法
      第3节 服务定价策略
      0章 服务渠道策略
      节 服务分销渠道
      第2节 分销网点选择
      第3节 服务分销创新
      1章 服务促销与沟通
      节 服务促销与沟通概述
      第2节 服务促销与沟通工具
      第3节 服务促销的设计与规划
      2章 服务的有形展示
      节 有形展示的作用与类型
      第2节 服务环境的设计
      第3节 有形展示的管理与执行
      3章 服务人员与内部营销
      节 服务人员与服务营销
      第2节 内部营销与服务营销
      第3节 内部营销体系的构建
      4章 服务过程管理
      节 服务过程的管理与控制
      第2节 服务传递过程的效果
      第3节 服务流程再造
      第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战
      5章 服务营销规划与组织
      节 服务营销规划
      第2节 服务营销战略的选择
      第3节 服务营销组织
      6章 服务质量管理
      节 服务质量概述
      第2节 服务质量分析
      第3节  服务质量度量――sERVQuAL模型及其应用
      第4节 提高服务质量的策略
      7章 网络服务挑战
      节 网络顾客服务
      第2节 网络服务策略
      第3节 网络服务工具
      8章 全球化服务的挑战
      节 国际化经营
      第2节 服务全球化的动力和评价
      第3节 服务全球化战略
      参考文献

      内容摘要
      本书在版的基础上增加了该领域近年来的近期新研究成果，对一些章节的内容进行了调整与补充，更加注重服务营销管理自身特色，更加突出教材的知识性、可读性和趣味性的结合，并对案例进行了大量更新。

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