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薛永刚 、张俊枝 著 / 中国时代经济出版社 / 2011-08 / 平装
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上书时间2021-05-05
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全国酒店服务业标准化就业培训教材:前厅服务员上岗手册
《全国酒店服务业标准化就业培训教材:前厅服务员上岗手册》既适用于职业院校、酒店餐饮业和职业培训机构大力开展订单式培训、定向培训、定岗培训、劳动预备制培训,也适用于大学生、农民工等求职者、待业者、从业者通过自我阅读和学习,提升自己的从业技能和管理技能。
薛永刚,管理学博士、副教授,现任职旅游院校酒店管理系主任、担任同汇酒店管理公司执行董事。多年来,致力于教学和企业管理工作,有着深厚的理论功底和丰富的实践经营。主持和参与了北京黄河京都酒店管理(投资)集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究;参与了多个酒店(集团)的运营管理设计工作,担任多家星级酒店管理顾问。当前的主要发展方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。主编《酒店服务业精细化管控全方案》《餐饮业精细化管控权方案》《如何做一名星级酒店经理》等书。
张俊枝,山西旅游职业学院酒店管理系讲师、双师型教师、中国饭店业高级职业经理人。毕业于山西师范大学旅游与酒店管理专业。多年来致力于酒店专业教学及培训工作。从2007年起先后在杭州金马饭店、山东净雅集团、黄河京都大酒店等企业挂职锻炼。参与了山西煤炭宾馆、山西绵山云峰墅苑大酒店、黄河京都大酒店等多家星级酒店的员工培训。
导读就业导向的上岗培训一、何谓就业导向二、为何要以就业为导向三、前厅服务岗位的就业导向目标第一部分前厅服务员上岗须知须知01前厅服务员的工作范围一、前厅的主要任务二、前厅服务的内容三、前厅服务阶段及内容须知02前厅服务员任职要求一、知识要求二、六大能力要求三、必备形象要求第二部分酒店业职场常识常识01良好的职业态度一、及时了解国家对酒店的新规定二、认知和理解酒店目标三、行动以客为先四、面带微笑五、上岗时精神饱满六、合作精神七、爱护公共财产八、不要把责任推给其他部门或同事常识02仪表仪容及举止行为一、仪容仪表二、仪态要求三、礼貌服务用语四、每日自检常识03每日当班工作要求一、上班之前二、接听电话时三、接受任务与汇报工作时四、酒店内与人相遇时五、当客人向你询问时六、准备下班时七、接受酒店治安管理时第三部分前厅服务技能技能01入住接待准备工作技能一、客人抵达前需完成事项二、确认工作三、其他准备技能02客房分配工作技能一、排房时机二、客房分配顺序三、排房原则与技巧四、排房实际操作五、不同类型客人的房间分配技能03住宿登记工作技能一、客人的选择二、办理住宿登记的程序三、登记接待中常见问题的处理技能04接待服务技能一、散客接待服务二、接待VIP客人和商务楼层客人三、团体接待四、换房的接待处理五、客人提前到达、延期续住的处理六、其他接待服务技能05行李服务技能一、行李搬运服务二、行李寄存三、客人提取行李四、住宿旅客换房行李服务技能06问询服务技能一、问询服务基本要求二、住客寄存物品处理要求三、查访住客服务四、处理接收的邮件、传真、特快专递五、客人要求房号保密的处理要求六、客人留下去向和店内寻人的处理要求七、留言服务技能07电话总机服务技能一、电话总机服务礼仪要求二、电话接转服务三、电话留言服务四、回答客人问询服务五、电话叫醒服务六、内外线寻呼七、客人及员工紧急报警八、总机紧急状况处理技能08商务中心服务技能一、会议室出租服务二、快递邮件、包裹的处理三、传送与接收传真的处理四、翻译服务的处理五、代客打字服务的处理六、代客印名片的处理七、机票服务技能09贵重物品寄存服务技能一、存放寄存物品的程序二、取寄存物品的程序三、物品寄存工作的交接四、注意事项技能10客人离店服务技能一、客人退房时前厅的职责二、退房前有关人员的准备三、退房工作程序四、延长退房时间五、快速退房六、更新前厅资料技能11客人投诉处理技能一、投诉产生的原因二、投诉处理的步骤三、投诉处理的方法技能测试主要参考文献
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开播时间:09月02日 10:30