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正版现货新书网店客服 9787565460425 陈文婕主编

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全新正版现货，以书名为准，放心购买，购书咨询18822403591朱老师

作者: 陈文婕主编
出版社: 东北财经大学出版社
ISBN: 9787565460425

出版时间: 2026-04
装帧: 其他
开本: 26cm

作者: 陈文婕主编
出版社: 东北财经大学出版社

ISBN: 9787565460425
出版时间: 2026-04

装帧: 其他
开本: 26cm

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商品分类：

教材教辅考试 > 教辅 > 其他教辅 > 英语专项

货号：

202096434

商品描述：

作者简介
陈文婕, 女, 毕业于合肥工业大学, 安徽国际商务职业学院电商办主任。

目录
项目一走近网店客服/1学习目标/1知识导图/1案例导入/2任务一了解网店客服/2任务二熟悉售前准备工作/11任务三初识AI在客服工作中的应用/23项目小结/25项目测试/25项目实训 /26项目评价 / 27项目二熟悉工作流程/29学习目标/29知识导图 /29案例导入/ 30任务一客户接待/30任务二掌握关联销售 /46任务三安排订单催付/52任务四提供售后服务/61任务五使用AI工具提高沟通质量/79项目小结 /89项目测试 /89项目实训 /90项目评价 /91项目三维护客户关系 /93学习目标/93知识导图/ 93案例导入/94任务一认识客户关系管理 /95任务二搭建客户互动平台/98任务三客户关系管理实操/105任务四AI技术在CRM中的应用/ 114项目小结/117项目测试/117项目实训/119项目评价/119项目四科学管理客服/121学习目标/121知识导图/121案例导入/122任务一数据监控与分析 / 123任务二了解客服激励 /139任务三熟悉客服考核/146任务四AI 工具在量化客服工作中的应用/151项目小结/159项目测试/ 159项目实训/160项目评价/161项目五开启智能客服/ 163学习目标/163知识导图/163案例导入/164任务一认识人工智能/165任务二智能客服应用实操/168项目小结/ 233项目测试 / 233项目实训 / 234项目评价 / 234主要参考文献/ 236数字资源索引/ 237

内容摘要
一、网店客服的基本概念网店客服是指在淘宝、天猫、京东等电子商务平台开设网店这种新型商业活动中，利用以即时通信工具(如千牛、QQ等)为主的各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。如图1-1所示，客户在网购过程中，首先通过搜索等方式寻找自己需要购买的商品，在浏览过程中选定自己中意的，然后咨询该网店的客服并进行议价，最后根据综合因素选择是否下单购买。……

精彩内容
本书共设五个项目, 主要内容如下: 项目一为走近网店客服, 系统介绍网店客服的基本职责与发展趋势, 以及AI技术在客服工作中的初步应用 ; 项目二为熟悉工作流程, 围绕客户接待、订单处理、售后服务等核心环节, 结合AI工具, 提升沟通效率与服务品质 ; 项目三为维护客户关系, 讲解客户关系管理 (CRM) 的基本方法与AI技术在其中的创新应用 ; 项目四为科学管理客服, 涵盖客服团队的数据监控、绩效考核及AI辅助管理工具的使用 ; 项目五为开启智能客服, 聚焦人工智能在客服系统中的实际部署, 以“店小蜜”等平台为例进行实战演示。
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