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何润琴 、 段文海 编 / 北京理工大学出版社 / 2021-01
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上书时间2024-03-16
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客户服务管理实务(第3版)
《客户服务管理实务(第3版)》学习内容依据客户服务职业生涯进行规划设计。根据不同生涯阶段的工作内容,设置了基层技术岗位、中层管理岗位和高层管理岗位工作项目。项目内容包括学习目标、案例引入、理论知识、任务点、知识链接、企业案例、小思考、拓展知识、项目实训等。在结构上以工作技能训练为起点,在内容的选择和组织上以实践知识为焦点,以理论知识为背景,以拓展性知识为延伸,较好地解决了课程中理论和实践整合的问题。理论知识的学习有助于学生掌握全面的客户服务知识,锤炼客户服务意识;实践体验操作,有助于学生把自己融入课堂中,习得客户服务技能,把感性的体验升华到有意识地、专业地、技巧性地满足客户的需求。
项目一 客户服务与管理基础单元一 认识客户一、认识客户的重要性二、客户的内涵三、客户的类型单元二 认识客户服务一、服务与客户服务二、客户服务的层次三、客户服务的内容四、客户服务的类型单元三 认识客户服务管理一、客户服务管理的相关定义二、客户关系管理的相关定义单元四 认识客户服务职业一、客服职业的含义二、客服职业概况三、客服职业岗位四、客户服务普遍存在的问题五、互联网时代客户服务发展新趋势项目二 客户服务人员的职业化素养单元一 客户服务人员的职业道德一、爱岗敬业,精通工作内容二、强化服务意识和服务态度三、遵守规章制度,维护企业声誉四、团队合作精神,创造最大效益单元二 客户服务人员的品格与心理素质一、优良的品格素质二、服务心理素质单元三 客户服务人员的卓越职业形象一、容貌卫生二、女士妆容三、职业化着装四、言语、仪态规范五、电话礼仪规范六、名片使用规范项目三 客服人员有效服务技巧单元一 展现有魅力的微笑一、微笑的定义二、微笑练习单元二 观察客户单元三 倾听与复述一、倾听二、复述单元四 表达技巧一、讲好第一句话二、提问单元五 运用销售技巧帮助客户一、专业地介绍产品或服务二、客户服务常见问题项目四 客户服务沟通单元一 客户需求分析一、马斯洛需求层次理论二、客户需求类别三、客户需求预测的方法四、用行动满足客户需求单元二 客户形态和行为模式分析一、典型客户四种形态二、客户行为模式单元三 客户接待一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、及时服务单元四 处理客户异议一、客户异议二、拒绝客户单元五 特殊客户应对项目五 客户投诉处理单元一 客户投诉的识别一、正常投诉与非正常投诉二、了解客户投诉产生的原因三、识别客户投诉的目的四、有效处理客户投诉的意义单元二 处理客户投诉的原则一、投诉处理的原则二、应对客户生气的原则和方法单元三 处理客户投诉的流程一、处理客户投诉的一般流程二、处理客户投诉的技巧三、异常事件处理项目六 客户满意度管理一、客户期望管理二、客户满意度管理三、客户服务创新管理……项目七 客户忠诚度管理项目八 客户分级管理项目九 高级服务管理参考文献
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开播时间:09月02日 10:30