银行大堂服务实训 大中专文科经管 蔡宝兰，常金波主编
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作者:
蔡宝兰，常金波主编
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出版社:
电子工业出版社
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ISBN:
9787121458804
-
出版时间:
2023-07
-
版次:
2
-
装帧:
平装
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开本:
16
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页数:
196页
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字数:
280.8千字
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作者:
蔡宝兰，常金波主编
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出版社:
电子工业出版社
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ISBN:
9787121458804
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出版时间:
2023-07
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版次:
2
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装帧:
平装
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开本:
16
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页数:
196页
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字数:
280.8千字
售价
￥
18.60
4.9折
定价
￥38.00
品相
全新品相描述
上书时间2024-04-13
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商品描述：
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目录：
项目一 营业前环境准备1
任务一 银行大堂环境准备2
一、银行环境分析2
二、安全检查4
三、银行大堂环境卫生管理与监督5
四、银行环境的护7
任务二 大堂设施准备10
一、营业前设施准备内容10
二、服务区设施物品摆放11
项目二 营业前人员准备22
任务一 仪容仪表准备23
一、人员角定位23
二、人员仪容准备27
三、人员仪表准备28
任务二 服务礼仪准备36
一、形体姿态36
二、表情神态41
三、服务礼仪42
项目三 营业中迎送客户服务51
任务一 迎送客户与业务分流52
一、迎接客户53
二、业务分流55
三、送别客户59
四、银行大堂环境及秩序管理61
任务二 客户填单指导65
一、接待客户66
二、询问客户需求66
三、指导客户填单66
任务三 自动设备服务71
一、业务分流71
二、自助设备的使用71
项目四 营业中引导营销服务76
任务一 差别服务77
一、我国商业银行的业务类型77
二、我国商业银行的客户类型78
三、望、闻、问、切，对客户进行差异鉴别82
任务二 产品推介88
一、银行理财产品的分类89
二、客户心理需求的一般特征90
三、差异化产品推介服务92
四、成功推介方法94
项目五 营业中事件处理服务101
任务一 争议事件处理102
一、询问客户投诉102
二、提出解决方案103
三、为客户解决问题104
四、确认满意，礼貌送别104
五、记录处理过程和结果105
任务二 突发事件处理109
一、确认突发事件110
二、通知网点负责人111
三、实施应急处理预案111
四、报告服务突发事件111
任务三 服务环境及设施维护115
一、营业环境的维护115
二、单证物品的准备118
三、自助设备的检查118
四、仪容仪表的监督119
项目六 营业后信息与环境处理124
任务一 客户信息收集125
一、客户信息的内涵125
二、客户信息的分类126
三、银行大堂服务信息的收集126
任务二 客户信息反馈136
一、明确客户投诉137
二、处理客户投诉138
任务三 环境与信息汇报143
一、环境与信息整理143
二、银行服务信息分析与汇报147
项目七 综合实训161
附录165
附录a 中国银行业营业网点银行大堂经理服务规范166
附录b 金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法169
附录c 商业银行大堂经理核管理办法183
内容简介：
本书是职业教育金融事务专业核心课程系列教材之一，依据职业教育金融事务专业课程标准组织编写而成。本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理的工作流程，学银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销服务和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训、附录。本书可作为职业教育金融事务专业及其他相关专业的用书，也可作为各类人员学金融事务专业的参用书。
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