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戴玄 著 / 中国经济出版社 / 2013-01 / 平装
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上书时间2023-02-04
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星级酒店员工培训手册:星级酒店突发事件处理与案例
酒店对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平,也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。《星级酒店员工培训手册:星级酒店突发事件处理与案例》以酒店的重点部门(如前厅部、客房部、餐饮部、安保部和消防部等)作为阐述对象,以各部门日常工作中易发、多发、突发事件作为阐述重点,以经典案例作为切入点,对突发事件进行分类和归纳,从部门服务技巧、员工工作失误事件处理、客人失误事件处理,以及一些常见突发安全事件的处理等方面,提出应急处理解决方案和建议,为酒店行业各相关部门工作人员提供了一套实用的、行之有效的应急处理规范。
《星级酒店员工培训手册:星级酒店突发事件处理与案例》案例丰富生动,语言通俗易懂,内容翔实,可操作性强,为酒店突发事件应急处理提供了权威借鉴。酒店管理人员和工作人员可结合所在酒店的实际情况灵活运用,即查即用。
戴玄,酒店管理与培训专家,北京汉文营销机构首席培训师。致力于“从酒店案例中发掘励志故事”的研究,倡导酒店“小服务,大文化”的管理理念,并落实到企业经营管理实践中,收效明显,深受企业好评。
第一章前厅部突发事件处理与案例一服务技巧与案例准确喊出客人的名字要注重细节说话要讲究艺术多提供一些帮助沟通再深入一点反对的话正向说客人发怒了服务要既规范又灵活婚宴和政府会议冲突客人留下了传真发出了吗二员工失误事件处理与案例服务员食言之后忘记转交客人礼物忘记转交客人信件洗手间里的酒店形象臆断客人意图之后客房被重复预订沟通不畅的误会一张机票被订错错拨电话产生纠纷三客人失误事件处理与案例经理的客人要打折老总的朋友要优待地毯上的烟洞客人离店了忘带行李一记耳光一张消费清单客人不肯付账离去替付款纠纷事件一张签错的支票一笔错误的电话费用开房客人没带身份证客人无房可订客人腰包不见了一个奇怪的客人使客人心悦诚服有人代客登记客商硬要赊账四突发安全事件处理与案例秘鲁币充当港币换钞外币诈骗“瞒天过海”“支票”背后的阴谋假币大额换币中藏隐患利用找纪念币偷窃酒店出现“通缉犯”重排房利用他人身份证登记宾客人身伤害案淘气的小孩客人在大堂摔倒当客人被车门夹伤后抓小偷罪犯“潇洒走一回”多角色诈骗识别伪币和信用卡客人逃账客人行李被错拿行李箱的轱辘不见了第二章客房部突发事件处理与案例第三章餐饮部突发事件处理与案例第四章员工及消防安全突发事件处理与案例后记
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开播时间:09月02日 10:30