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郭静 、池倩、 赵溪 编 / 清华大学出版社 / 2013-09 / 平装
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品相 九品
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上书时间2026-07-27
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呼叫中心技术与运维/高职高专呼叫中心专业规划教材
《呼叫中心技术与运维/高职高专呼叫中心专业规划教材》除了围绕呼叫中心技术进行系统介绍外也结合计算机与通信技术的融合关系,对互联网、IP、交换、CTI、下一代软交换技术等进行了关联性介绍,内容翔实丰富,贴近实际技术应用,与呼叫中心实例有效结合,由点及面、由面到点,有利于广大读者对呼叫中心技术及应用的理解。对于未来的呼叫中心技术维护从业人员来说,《呼叫中心技术与运维/高职高专呼叫中心专业规划教材》是学习呼叫中心技术与运维相关知识和技能的基础,也是了解呼叫中心技术必不可少的参考书。
第一章呼叫中心基础知识第一节呼叫中心的定义思考与练习第二节呼叫中心的发展阶段思考与练习第三节中国呼叫中心产业状况思考与练习第四节呼叫中心的主要功能思考与练习第五节呼叫中心技术的价值与意义思考与练习第二章呼叫中心关键技术与运用第一节呼叫中心的体系结构第二节呼叫中心的关键技术思考与练习第三节呼叫中心的常用应用技术思考与练习第四节呼叫中心外呼平台思考与练习第五节呼叫中心关联技术思考与练习第三章呼叫中心技术发展第一节呼叫中心技术发展概况思考与练习第二节呼叫中心技术发展趋势思考与练习第四章呼叫中心系统建设方法论第一节呼叫中心的三种建设模式思考与练习第二节组网方式思考与练习第三节典型呼叫中心的建设和结构思考与练习第五章呼叫中心维护技术第一节环境维护思考与练习第二节系统维护思考与练习第三节应用维护思考与练习第六章呼叫中心平台建设要素第一节选址思考与练习第一节环境设计思考与练习第三节业务需求耦合度思考与练习第四节软硬件平台设备的选型思考与练习第七章呼叫中心运营管理要素第一节IVR流程设计思考与练习第二节座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计思考与练习第三节业务流程管理系统思考与练习第四节系统报表管理思考与练习第五节呼叫中心现场管理思考与练习第六节运营管理耦合度思考与练习第七节排班管理……第八章呼叫中心维护服务关注的要素第九章呼叫中心建设的持续改善与提高第十章某银行呼叫中心规划建设范例附录ACTI标准协议附录BIVR流程的基本功能附录C语音识别的关注知识点附录DVoIP的相关技术标准参考文献
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图2
图3
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开播时间:09月02日 10:30