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极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由

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赵珂僮著 / 中信出版集团，中信出版社 / 2018-05 / 平装

售价 5.00 1.3折

定价￥39.00

品相九品

上书时间2021-07-25

此商品已售罄

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极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由
作者: 赵珂僮著

出版社: 中信出版集团，中信出版社

出版时间: 2018-05

版次: 1

ISBN: 9787508685632

定价: 39.00

装帧: 平装

开本: 大32开

纸张: 纯质纸

页数: 256页

字数: 165千字

正文语种: 简体中文
内容简介：

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。

在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。

这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

作者简介：

赵珂僮：雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问，北京咖啡协会执行会长，中国TMT国际商会执行董事。

17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练，2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始，发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。

多年来一直工作在服务一线，深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为，我国整体服务水平有待提升，但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重，因此发起“蓝计划”，旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革，并协助企业依托服务升级获取持续增长。

目录：

推荐序没有风口的年代，服务是唯一的风口 / V

自序靠服务过上有尊严的生活 / IX

第一章服务精神让你赢利

我用服务提升10倍营业额 / 3

从产品驱动到服务驱动 / 7

客服是机会而不是成本 / 11

以服务质量为导向进行财务测算 / 15

生意有大小，服务无边界 / 20

第二章服务是一种思维方式

到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27

消费者不关心我们是哪个部门 / 31

你真的在意顾客意见吗 / 36

用心就能创造惊喜 / 40

不断优化服务SOP / 45

把握服务与干扰的界限 / 48

第三章 99%的服务人员不懂沟通

为什么服务人员不受欢迎 / 55

服务人员真的会沟通吗 / 59

顾客错了怎么办 / 65

正确地处理投诉 / 69

“淘宝体”所代表的话语革命 / 76

第四章服务视角下的品牌策略

服务体验就是品牌 / 81

销售话术是一种负资产 / 86

顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90

如何设计一个双赢的营销方案 / 95

小店真的不需要品牌吗 / 100

第五章打造极致的服务团队

我们的客户到底是谁 / 107

员工为什么不喜欢培训 / 111

比员工更需要培训的是老板 / 115

到海底捞挖人有用吗 / 122

每个员工都需要权力空间 / 126

第六章建立企业服务文化

中国需要一场服务精神的变革 / 133

“跪式服务”背后是人格平等 / 136

服务精神呼唤对“人”的关注 / 142

你真的会做“团建”吗 / 148

你的企业有自己独特的故事吗 / 151

企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155

第七章服务精神的本土案例

聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163

克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170

横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182

圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189

海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193

附录服务精神实践手册

5 个服务精神关键词 / 201

20 个指标检测自身服务是否合格 / 204

10 种类型顾客的应对策略 / 206

10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209

10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212

10 个策略优化服务流程 / 216

10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221

20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222

20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224

10 个策略让员工主动参与培训 / 226

10 个应避免的团建方案 / 231

10 个策略让团建真正发挥作用 / 234

10 句话让员工感受到关怀 / 239

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