“最后一公里”问题是普惠金融面临的一项全球性难题。它的难点有物理距离上的原因,但远不止于此。今年我们对此进行了比较深入的研究,发现至少可以从四个方面来剖析“最后一公里”的内涵。首先,容易理解的是,从物理位置上直观地表现为金融服务商与“最后一公里”客户之间的距离。其次,从成本角度看,为了服务客户,金融服务商需要付出相对较高的交通成本和时间成本,即便存在固定或临时服务网点,金融服务商提供服务的方式效率相对较低,难以保持商业可持续。再次,从供应方金融能力来看,金融服务商服务“最后一公里”客户多是产品导向,如此提供的产品往往也就难以适应客户的生产生活需求。最后,从需求方金融能力来看,客户使用金融服务的经验相对较少,金融素养和技能不足,金融态度和行为更容易与其金融利益相悖。由此可见,“最后一公里”只是一个形象的比喻,用比较学术的语言来表述,实际上就是金融服务的“缺口”。
令人欣喜的是,人们并不乏解决“最后一公里”问题的探索。我们在报告中归纳了直营模式、代理模式、互助模式、数字模式和供应链金融模式五种模式以及诸多国际上的经验案例。但任何一种单一模式似乎都无法从根本上解决“最后一公里”问题。比如,我们观察到一方面助农取款服务点全覆盖,另一方面不少服务点流于形式,客户并不解渴,而金融服务商也为服务点的商业可持续性头疼。2017年,全球普惠金融的先驱穆罕默德·尤努斯教授参加了在人民大学举办的一场对话。当有人提到商业银行对服务下沉颇感吃力时,尤努斯教授的回答是:“我们没有‘最后一公里’的困扰,因为我们from the bottom up(意指自下而上)。当我们把底层的人群都服务好了,往上服务就没有问题。”在尤努斯教授眼里,贫穷的人群压根不是“最后一公里”,而恰恰是他服务的“第1公里”或者先一公里。早在20世纪70年代,当尤努斯教授掏出27美元借给42位贫困的村妇时,他就是从这“第1公里”开始的——从观察贫困群体的需求出发,为她们设计缓解生活所难的金融服务。
尤努斯精神是震撼人心的。“最后一公里”问题的解决,首先应该是思想认识上的头脑风暴,即回归初心、服务实体,真正把“最后一公里”客户当作服务本体,也就是“第1公里”的思维。从产品导向转变为客户导向,以客户为中心,由此出发来寻找解决久悬难题的答案。