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  • Wow! Zappos不思議!: 傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

Wow! Zappos不思議!: 傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

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  • 作者: 
  • 出版社:   美商麦格罗·希尔国际股份有限公司台湾分公司
  • ISBN:   9789861578545
  • 出版时间: 
  • 版次:   1
  • 装帧:   平装
  • 开本:   32开
  • 页数:   280页
  • 作者: 
  • 出版社:  美商麦格罗·希尔国际股份有限公司台湾分公司
  • ISBN:  9789861578545
  • 出版时间: 
  • 版次:  1
  • 装帧:  平装
  • 开本:  32开
  • 页数:  280页

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上书时间2015-02-03

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  • 商品详情
  • 店铺评价
  • 商品分类:
    文学
    货号:
    F4
    商品描述:
    基本信息
    书名:Wow! Zappos不思議!: 傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則
    原价:132.00元
    作者:約瑟夫.米其里
    出版社:美商麥格羅希爾國際(股)台灣分公司
    出版日期:2012-3-27
    ISBN:9789861578545
    字数:
    页码:280
    版次:1
    装帧:平装
    开本:
    商品重量:
    编辑推荐
    名人推薦Yahoo!奇摩 社群發展部總監 李全興紐約國際管理顧問總經理 陳文敏博客來網路書店總經理 謝健南  「如果你要尋找一條激勵向上的道路,引領你創造出讓人喜歡、信賴、驚嘆的企業,這本書就是你的寶藏!」──川崎(GuyKawasaki),曾為蘋果主要傳道師,《收買顧客的心》作者  「本書從當代最富創新精神、最進步的一家公司汲取靈感和實例,為你規畫成功企業的藍圖。不要只是閱讀,要拿來運用!」──霍克(TonyHawk),職業滑板好手,《職業:溜滑板》和《化不可能為可能的執行長》作者  「有了這本書,你可以清楚知道薩波斯的成功之道,以及你可以如何效法。只要運用作者整理出來的五大原則,你也可以發揮事半功倍的效果,一路奔向傳奇企業的坦途!」──桑布恩(MarkSanborn),桑布恩聯合公司總 裁,《郵差弗萊德》和《別把自己做小了》作者  「企業主看到薩波斯這種媒體寵兒,通常的反應都是張大嘴巴驚嘆不已,卻無法採取行動。如果你不滿足於只是旁觀,作者已幫你解構薩波斯的故事,讓你也可以做出同樣傲人的成績。」──高汀(SethGodin),《主動出擊》作者  這本書彰顯薩波斯如何顛覆以客為尊的標準,同時創造出前所未有的企業文化,作者告訴我們如何能多沾染一些薩波斯的神奇魔力。──萊恩(EricRyan),環保清潔用品公司method的創辦人之一,抗髒專家
    内容提要
      身處網購世界、社群媒體當道年代, 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !  一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。  Zappos薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準,讓人驚奇的網路購物經驗,許多人嚮往的工作場所,以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之,薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。  本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者:約瑟夫.米其里(Joseph A.Michelle)將薩波斯經驗分解成五大元素:  ★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎  當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練,接下來呢?首先,你必須做一個決定。這時會有人詢問你,是要拿一筆不小的數字(大約四千美元)離開薩波斯,或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次,以免讀者以為看錯了。這是多麼革命性的作法!薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。  ★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗  免費運送、免費退貨:一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣,通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。  ★個人化服務──真誠與顧客建立連結  網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事,交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪,拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子,要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦,她多訂了很多尺寸,最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回,但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策,而是:以電郵通知,表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃,裡面有白百合、玫瑰和康乃馨,很大一籃,精緻芳香。  Zappos的領導者明白,經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是(也漸漸必須是)攸關人際關係的發展,且時間可以延續到顧客的一生。  ★拓展領域──促進員工與產品一起成長  從一個例子中,可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀書會,謝家華答沒有,不久之後,那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習,這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體,同時也是規模最大的社團,成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書,輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情,這個讀書會有很強的社交性,融合學習與樂趣。  ★玩出好業績──認真玩樂,努力工作很多研究顯示,工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響,充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。在亞馬遜買下Zappos之後,他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說:「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆,我們應該穿著結婚禮服去!她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她,她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎?結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」  薩波斯的主要業務已不是販售鞋子,而是經營快樂企業!薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標,將注意力從企業的成就,轉移到改變世界的目標!
    目录
    目錄前言謝辭第一章薩波斯?薩波斯是什麼?法則1雇傭完美速配第二章文化是最根本的基礎第三章文化應該是動詞法則2讓顧客輕鬆享受快速的服務第四章享受服務無負擔,顧客自然上門第五章服務四要:速度、知識、失誤補救與驚喜法則3個人化服務第六章不只是會走路的錢包第七章在每個層次建立連結法則4拓展領域第八章薩波斯大學第九章不只是賣鞋子法則5玩出好業績第十章快樂玩第十一章ROFL結語附錄分享優質電話服務薩波斯文化書摘錄
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    序言

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