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李华北 编 / 电子工业出版社 / 2012-08 / 平装
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IT服务管理及CMMI-SVC实施
本书通过大量技术细节和典型案例,系统地阐述了IT服务企业如何应用CMMI-SVC模型,实施、评估IT服务管理过程,达到CMMI-SVC相应等级,为希望实施IT服务过程改进,特别是通过CMMI-SVC模型提升IT服务管理的企业提供指导。本书语言通俗易懂、版式清晰、脉络清晰,同时还提供了部分相关案例和模板供企业参考,有非常强的实用性。
目录第1章现代服务业的发展 11.1国内外现代服务业发展概况 11.1.1现代服务业概述 11.1.2国外现代服务业现状 21.1.3中国现代服务业现状 91.2发展现代服务业的重要意义和对策 131.2.1发展现代服务业的意义 131.2.2现代服务业的发展对策 151.2.3苹果的启示 271.3现代服务业的基本概念、内涵及分类 291.3.1服务的基本概念和原理 291.3.2服务的分类 311.3.3现代服务业的特征及定义 351.3.4现代服务业的分类 381.4现代服务管理模式、理论 391.4.1人力资源管理 391.4.2系统工程管理 411.4.3现代企业管理 431.4.4项目管理 451.4.5过程管理 471.5IT服务在现代服务业中的地位和作用 481.5.1现代服务业对IT技术的依赖 481.5.2信息技术的促进机制 501.5.3信息技术的作用模式 521.5.4云计算及物联网 54第2章IT服务管理 562.1IT服务的发展和现状 562.1.1IT服务概述 562.1.2IT服务发展状况 562.2IT服务的特点 602.2.1IT服务的相关定义 602.2.2IT服务的特点 632.2.3IT服务面临的挑战 652.3IT服务管理原理、模式和方法 702.3.1IT服务管理基本原理 702.3.2IT服务管理的常用模式和方法 722.4ITIL管理模式 822.4.1战略管理 822.4.2服务设计 832.4.3服务转换与服务运营 842.4.4持续服务改进 862.5ISO/IEC20000标准 872.5.1标准体系结构及组成 872.5.2服务交付过程 882.5.3关系过程 902.5.4解决过程 912.5.5控制过程 912.5.6发布过程 932.6CMMI-SVC模型及与ITIL、ISO/IEC20000的比较 932.6.1CMMI-SVC结构和组成 932.6.2CMMI-SVC与其他模型之间的关系 95第3章CMMI-SVC模型应用 993.1过程改进基本原理及方法 993.1.1过程的概念和特点 993.1.2过程管理及过程定义 1013.1.3过程管理的意义 1083.2定义IT服务生命周期过程 1103.2.1IT服务过程管理、改进生命周期模型 1123.2.2IT服务管理生命周期模型 1173.2.3IT服务产品工程生命周期模型 1223.3CMMI-SVC模型结构和部件 1313.3.1CMMI模型的发展 1313.3.2CMMI模型部件和结构 1343.3.3CMMI-SVC模型生命周期应用 1413.4CMMI-SVC模型实施阶段 1453.4.1实施阶段 1453.4.2准备阶段 1463.4.3初始改进阶段 1493.4.4制度化阶段 1503.4.5评估阶段 151第4章主要过程域应用及相互关系 1544.1概述 1544.1.1重要概念 1544.1.2过程域应用 1594.2能力与可用性管理(CAM) 1624.2.1应用概述 1624.2.2特定目标与特定实践 1654.3事件解决与预防(IRP) 1704.3.1应用概述 1704.3.2特定目标与特定实践 1724.4服务连续性(SCON) 1794.4.1应用概述 1794.4.2特定目标与特定实践 1804.5服务交付(SD) 1874.5.1应用概述 1874.5.2特定目标与特定实践 1884.6服务系统开发(SSD) 1974.6.1应用概述 1974.6.2特定目标与特定实践 1984.7服务系统转移(SST) 2114.7.1应用概述 2114.7.2特定目标与特定实践 2124.8战略服务管理(STSM) 2164.8.1应用概述 2164.8.2特定目标与特定实践 2174.9各过程之间的接口和关系 2214.9.1服务建立和交付过程之间的关系 2224.9.2服务管理过程域之间的关系 223第5章实施准备及体系建立 2265.1差距分析及诊断 2265.1.1差距分析的目的和方法 2265.1.2差距分析的主要活动 2275.1.3文件评审 2285.1.4识别组织的强项和弱项 2305.1.5制定过程改进计划 2385.2实施准备 2415.2.1思想准备 2415.2.2组织准备 2485.2.3资源投入 2535.3体系建立 2555.3.1文件体系结构 2555.3.2组织过程改进的方针 2675.3.3程序、指南及作业指导书 2705.3.4应用模板 273第6章制度化 2846.1制度化的概念和意义 2846.1.1什么是制度化 2846.1.2制度化的标志 2896.2公共目标和公共实践 2916.2.1GG1实现特定目标 2916.2.2GG2制度化为已管理级 2916.2.3GG3制度化已定义过程 3156.2.4支持公共实践的过程域 3196.3制度化方法 3216.3.1建立合适的组织结构 3216.3.2制度化方法和步骤 3256.3.3制度化周期及时间 3266.3.4加强制度化,形成企业文化 329第7章最终评估 3337.1SCAMPI评估方法 3337.1.1SCAMPI评估方法简介 3337.1.2SCAMPI评估方法分级及相应要求 3357.1.3SCAMPI评估的基本概念 3367.1.4评估剪裁 3387.2评估准备和计划 3397.2.1分析需求 3397.2.2制定评估计划 3457.2.3选择和准备评估组 3477.2.4获得并整理初步客观证据 3497.2.5为进行评估做准备 3507.3评估实施 3527.3.1准备参加者 3527.3.2检查客观证据 3537.3.3文档化客观证据 3557.3.4验证客观证据 3577.3.5确认初步发现 3597.3.6生成评估结果 3607.4报告结果 3637.4.1提交评估结果 3637.4.2打包和归档评估资产 3657.5最终评估 3667.5.1最终评估策划 3667.5.2最终评估实施 3747.5.3报告结果 416第8章高成熟度实施 4218.1高成熟度的基本概念 4218.1.1过程系统 4218.1.2度量系统 4228.2组织过程性能 4248.3定量工作管理 4308.3.1SG1准备定量管理 4328.3.2SG2定量管理工作 4358.4组织性能管理 4398.4.1SG1管理商业绩效 4408.4.2SG2选择改进措施 4428.4.3SG3部署改进措施 4448.5原因分析和决定 4458.5.1SG1确定选择结果的原因 4478.5.2SG2处理选择结果的原因 448参考文献 450
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开播时间:09月02日 10:30